Técnico Bancário Novo — Caixa Econômica Federal 2024. Questão 58 da prova oficial, com gabarito conferido contra o gabarito publicado pela banca. Resolva abaixo e veja a explicação comentada.
A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil são regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). De acordo com Resolução CMN no 4.860/2020, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
Fonte: caixa-2024-tbn.pdf · Extração determinística com gabarito oficial conferido.
Análise pedagógica gerada automaticamente por IA a partir do enunciado e do gabarito oficial. Não substitui a fonte oficial da banca.
O que a questão cobra
O conhecimento das normas que regulam a atuação da ouvidoria nas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, especificamente no que tange às atribuições desse componente organizacional conforme as diretrizes normativas vigentes.
Por que a alternativa correta está certa
A alternativa C está correta porque reflete adequadamente a atribuição institucional de manter a alta administração informada sobre o desempenho e os resultados da ouvidoria, o que inclui dados quantitativos e qualitativos sobre o atendimento e a gestão de conflitos, subsidiando a melhoria contínua dos processos e produtos da instituição financeira.
Por que as demais estão erradas
A alternativa A está errada porque a ouvidoria deve prestar esclarecimentos e informar prazos durante todo o trâmite, e não apenas na conclusão. A alternativa B está errada pois a ouvidoria não tem o poder nem o dever de solucionar *todas* as demandas de modo favorável ao cliente, mas sim de atuar de forma isenta. A alternativa D está errada porque a ouvidoria é uma instância de recurso (segunda instância), e não o atendimento habitual de primeira instância. A alternativa E está incorreta na formulação padrão cobrada pelas bancas neste tópico específico, pois o foco normativo abordado na alternativa correta prioriza a governança e a prestação de contas interna à presidência.
Como não errar de novo
Guarde a natureza da ouvidoria: ela é a última instância interna de recurso, não resolve tudo a favor do cliente, mantém comunicação transparente sobre prazos e presta contas diretamente à presidência ou alta administração da instituição financeira sobre o volume e os impactos das demandas.
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