Análise pedagógica gerada automaticamente por IA a partir do enunciado e do gabarito oficial. Não substitui a fonte oficial da banca.
O que a questão cobra
A aplicação prática de uma técnica relacionada à consistência de rotinas e procedimentos operacionais no relacionamento com clientes, conforme os princípios de atendimento e solução de litígios no âmbito bancário.
Por que a alternativa correta está certa
A alternativa C está correta porque a situação descreve a ocorrência de um conflito entre o cliente e a instituição financeira (cobrança indevida de anuidade após promessa de isenção). Quando o gerente inicial não resolve e o caso é levado à gerência superior, que soluciona o litígio, a instituição está aplicando a técnica de mediação de conflitos para solucionar a insatisfação do cliente de forma interna e administrativa.
Por que as demais estão erradas
As alternativas A, B, D e E estão erradas porque não nomeiam a técnica adequada para a resolução de divergências ou litígios entre clientes e a instituição financeira no contexto de atendimento. "Prêmio por desempenho" refere-se à remuneração ou bonificação de funcionários; "subordinação hierárquica" é um conceito de organização administrativa interna; "defesa contratual" e "proteção institucional" não descrevem o procedimento operativo de solução de impasses com o consumidor abordado na questão.
Como não errar de novo
Em questões de atendimento bancário que abordem reclamações não resolvidas no primeiro nível de atendimento (como o gerente da agência) e que são encaminhadas para instâncias superiores para a solução de divergências, associe prontamente o caso à mediação de conflitos. Foque nos termos-chave do enunciado: reclamação, litígio e resolução por uma instância superior.