Técnico Bancário Novo — Caixa Econômica Federal 2021. Questão 48 da prova oficial, com gabarito conferido contra o gabarito publicado pela banca. Resolva abaixo e veja a explicação comentada.
Um analista de investimentos precisa vender ao seu cliente os benefícios de um determinado fundo. Ele sabe que tem uma oportunidade, quando estiver frente a frente com o cliente, durante o atendimento, e, assim, poder explicar as vantagens e qualidades do fundo. Ele também sabe que, se o cliente deixar a agência, essa oportunidade não se repetirá tão cedo, e sua meta de vendas não será alcançada. Na avaliação da qualidade de serviços, essa oportunidade é denominada
Fonte: caixa-2021-tbn.pdf · Extração determinística com gabarito oficial conferido.
Análise pedagógica gerada automaticamente por IA a partir do enunciado e do gabarito oficial. Não substitui a fonte oficial da banca.
O que a questão cobra
A questão exige o conhecimento dos conceitos fundamentais de qualidade em serviços, especificamente a definição do instante crítico em que o cliente interage diretamente com a instituição e avalia a qualidade do serviço prestado.
Por que a alternativa correta está certa
A alternativa D está certa porque o "momento da verdade" representa exatamente essa oportunidade única de contato direto entre o cliente e o colaborador. É o momento em que a qualidade do serviço é testada na prática, sem espaço para erros, pois a percepção do cliente sobre a empresa é formada ou arruinada nessa interação presencial na agência.
Por que as demais estão erradas
As alternativas A, B, C e E estão erradas porque utilizam nomenclaturas que não correspondem ao conceito clássico de interação e avaliação de serviços no ponto de contato. "Tangíveis visíveis" referem-se aos aspectos físicos; "prontidão de recuperação" está ligada à capacidade de corrigir falhas; e "qualidade de projeto" refere-se ao planejamento anterior à execução, não à interação ao vivo descrita no enunciado.
Como não errar de novo
Para não errar em provas futuras, associe sempre a expressão "momento da verdade" ao contato direto, à interação face a face ou ao instante em que o cliente é atendido e forma sua opinião definitiva sobre o serviço. Cai muito em provas de atendimento bancário!
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