Análise pedagógica gerada automaticamente por IA a partir do enunciado e do gabarito oficial. Não substitui a fonte oficial da banca.
O que a questão cobra
A questão exige o conhecimento das dimensões da qualidade em serviços, focando em como cada situação prática do atendimento bancário se alinha aos conceitos de tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade (ou presteza), segurança e empatia.
Por que a alternativa correta está certa
A alternativa D está correta porque relaciona cada situação na ordem exata:
(i) Funcionários bem-vestidos e ambiente limpo referem-se aos aspectos físicos, ou seja, à tangibilidade.
(ii) Obter o extrato sem inconvenientes demonstra que o serviço foi prestado conforme prometido, caracterizando a confiabilidade.
(iii) Entender problemas e oferecer a solução correta demonstra a vontade de ajudar o cliente prontamente, que é a sensibilidade.
(iv) O treinamento para responder a questionamentos gera confiança e transmite conhecimento, o que define a segurança.
(v) A atenção cuidadosa e personalizada e a facilidade de acesso refletem a compreensão individual do cliente, ou seja, a empatia.
Por que as demais estão erradas
As alternativas A, B, C e E estão erradas porque invertem a ordem lógica das dimensões descritas nas situações, misturando conceitos como tangibilidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia de forma incompatível com a análise apresentada no enunciado.
Como não errar de novo
Para não errar, associe cada dimensão a palavras-chave: tangibilidade a elementos visuais (aparência física); confiabilidade à execução correta do serviço; sensibilidade à presteza e vontade de ajudar; segurança ao conhecimento e à cortesia que geram confiança; e empatia ao atendimento individualizado e cuidado personalizado. Leia cada caso do enunciado e busque a palavra-chave correspondente antes de olhar as alternativas.