Técnico Bancário Novo — Caixa Econômica Federal 2024. Questão 54 da prova oficial, com gabarito conferido contra o gabarito publicado pela banca. Resolva abaixo e veja a explicação comentada.
Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado. Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna
Fonte: caixa-2024-tbn.pdf · Extração determinística com gabarito oficial conferido.
Análise pedagógica gerada automaticamente por IA a partir do enunciado e do gabarito oficial. Não substitui a fonte oficial da banca.
O que a questão cobra
A questão aborda a gestão da qualidade no atendimento bancário, focando especificamente no modelo das lacunas (gaps) da qualidade em serviços. O objetivo é identificar qual lacuna surge quando o banco promete um prazo (cinco dias) que não consegue cumprir, gerando frustração no cliente.
Por que a alternativa correta está certa
A alternativa E está certa porque a lacuna nos padrões e na interpretação ocorre justamente quando a instituição financeira compreende o que o cliente espera, mas falha em estabelecer o padrão de desempenho adequado ou interpreta incorretamente a capacidade de entrega, prometendo prazos ou níveis de serviço desalinhados com a realidade operacional, o que resulta na falha de entrega no prazo estipulado.
Por que as demais estão erradas
A alternativa A refere-se à diferença entre a percepção do serviço pelo cliente e o serviço realmente entregue. A alternativa B lista dimensões da qualidade (confiabilidade, responsividade e acessibilidade), e não lacunas do modelo. A alternativa C trata de falhas de comunicação interna entre os setores da empresa. A alternativa D refere-se à lacuna de não entender o que o cliente realmente deseja ou espera do serviço.
Como não errar de novo
Memorize o modelo conceitual de lacunas da qualidade em serviços. Sempre que a questão envolver falha na fixação de metas, prazos irreais estipulados pela empresa ou discrepância entre as especificações de qualidade e a gestão, a resposta estará ligada aos padrões e à interpretação do serviço. Relacione a promessa não cumprida de prazo diretamente à falha nos padrões estabelecidos pela instituição.
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