Análise pedagógica gerada automaticamente por IA a partir do enunciado e do gabarito oficial. Não substitui a fonte oficial da banca.
O que a questão cobra
O conceito de canais de atendimento e relacionamento com o cliente no ambiente bancário, especificamente a diferenciação entre estratégias de integração de sistemas e canais.
Por que a alternativa correta está certa
A alternativa B está correta porque o modelo multicanal (ou *multichannel*) caracteriza-se pela disponibilização de vários canais de atendimento ao cliente (telefone, internet, agência física), mas que operam de forma isolada ou com pouca integração entre si. No caso narrado, o banco oferece vários canais, porém a informação de que o cartão foi desbloqueado por telefone não estava disponível para o atendente da agência física, evidenciando a falta de integração típica do modelo multicanal.
Por que as demais estão erradas
As alternativas A, C e E utilizam termos que não correspondem ao conceito clássico de gestão de canais de atendimento cobrado em provas bancárias. A alternativa D (Omnichannel) está errada justamente porque representa a evolução do multicanal: no modelo *omnichannel*, todos os canais são integrados em tempo real, permitindo que a experiência do cliente seja contínua, independentemente do canal utilizado (o oposto do que ocorreu na situação da questão).
Como não errar de novo
Guarde a diferença fundamental para a sua prova:
- Multicanal: A empresa oferece vários canais, mas eles funcionam "em silos" (sem comunicação entre si). O cliente precisa repetir informações se mudar de canal.
- Omnichannel: Todos os canais estão integrados de forma fluida e simultânea. A informação inserida em um canal aparece instantaneamente nos demais. Se a questão relata falta de integração e repetição de dados, o gabarito será multicanal.