Técnico Bancário Novo — Caixa Econômica Federal 2021. Questão 55 da prova oficial, com gabarito conferido contra o gabarito publicado pela banca. Resolva abaixo e veja a explicação comentada.
A propaganda de um banco diz que cada cliente é atendido rapidamente e que todas as suas solicitações são resolvidas de forma ágil e personalizada, em agências confortáveis e modernas. No entanto, ao chegar à agência, o cliente encontra instalações degradadas, e uma grande quantidade de pessoas aguardando atendimento e reclamando da dificuldade de resolver seus problemas. Nesse caso, o cliente se sentirá insatisfeito porque
Fonte: caixa-2021-tbn.pdf · Extração determinística com gabarito oficial conferido.
Análise pedagógica gerada automaticamente por IA a partir do enunciado e do gabarito oficial. Não substitui a fonte oficial da banca.
O que a questão cobra
A questão aborda a relação entre as expectativas do cliente, geradas pela propaganda, e a sua percepção real sobre o serviço prestado no ambiente bancário, conceito fundamental de qualidade em serviços.
Por que a alternativa correta está certa
A alternativa A está correta porque a propaganda criou uma expectativa positiva e elevada no cliente (agências modernas, atendimento rápido e ágil). Contudo, a realidade encontrada foi o oposto (instalações degradadas e demora). Quando o desempenho real do serviço fica abaixo das expectativas geradas, o resultado é a insatisfação do cliente.
Por que as demais estão erradas
A alternativa B está errada pois afirma que o desempenho alcança as expectativas, o que geraria satisfação, e não insatisfação. A alternativa C erra ao dizer que o resultado vai além das expectativas. A alternativa D está incorreta porque percepções que superam expectativas geram encantamento, não insatisfação. Por fim, a alternativa E está errada ao afirmar que não é possível satisfazer clientes em serviços bancários por serem intangíveis; a intangibilidade traz desafios, mas a satisfação é plenamente possível com um bom alinhamento entre promessa e entrega.
Como não errar de novo
Lembre-se da regra básica da qualidade em serviços: Satisfação é igual a Percepção menos Expectativa (S = P - E). Se a propaganda promete muito (Expectativa alta) e a agência entrega pouco (Percepção baixa), o resultado é negativo, gerando insatisfação. Nunca confunda promessa de marketing com a realidade operacional da prestação do serviço.
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