Questões de Atendimento ao Público — SABESP 2018

O telemarketing pode ser definido como

Uma equipe em que todos os colaboradores possuem o mesmo nível hierárquico, mas que contam com diferentes áreas de especialização, é um tipo de equipe classificada, em termos de estrutura, como

No atendimento a um cliente, o atendente sincroniza a velocidade e ritmo de sua voz à voz do cliente. Nesse momento, o atendente está fazendo uso de um dos procedimentos de

Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve

Em sociedade, todo ser humano busca manter com outros um intercâmbio de informações, ideias, sentimentos e emoções. As formas de contato, postas em prática para consecução deste objetivo social, levam à instauração de relações de natureza biopsicossocial, permitindo o estabelecimento de padrões, que se acham na base da chamada comunicação

Interpretar com exatidão os relacionamentos-chave de poder; detectar redes sociais cruciais; entender as forças que moldam as opiniões e ações dos clientes ou concorrentes e ler com exatidão as realidades dentro e fora da organização são comportamentos expressos por pessoas que possuem bem desenvolvida a competência de inteligência emocional denominada

Sobre signos vocais, as unidades paralinguísticas, ou seja, realizações, ou manifestações não verbais, podem distribuir-se em dois grupos: a qualidade vocal e a

O comportamento assertivo é ativo e direto, transmitindo autorrespeito e respeito pelos outros. Ativo porque é um comportamento:

Um cliente recusa-se a ser atendido por um profissional, que, segundo o cliente alega, não demonstra preocupação consigo mesmo, já que ele veste roupas amassadas e sapatos sujos, o que não combina com a empresa em que trabalha. A opinião verbalizada pelo cliente denomina-se

Segundo uma linha de autores, a compreensão dos outros é a aptidão para “sentir” o que os outros pensam e sentem. Essa aptidão denomina-se

Em um atendimento, um cliente diz: Isso que você acaba de me dizer não me soa bem. Prefiro parar de escutar o que você tem a me dizer a partir de agora. Esse tipo de linguagem preferencial utilizada pelo cliente é classificada como

No atendimento a um cliente, ao utilizar as perguntas de confirmação, um atendente obtém um sistema de

Em um atendimento telefônico ao cliente, o atendente, ao procurar ou inserir dados em um sistema de computador, deve

Nas relações interpessoais em empresas existem várias maneiras de influenciar as pessoas. Uma delas é a forma pela qual utilizamos as fontes de poder que dispomos. Uma dessas fontes de poder, denominada de Poder Pessoal,

A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca- me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando: I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu. II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas. III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente. IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente. V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa. São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em

O código de conduta difere do que chamamos de etiqueta corporativa ou empresarial. A etiqueta corporativa refere-se

Na comunicação telefônica deve-se controlar a estrutura da mensagem, que consiste em

Quando os clientes contarem com informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas suas escolhas são:

No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases: I. Eu sinto muito por ter esperado. II. A política da empresa não permite. III. Eles não autorizam. IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro. V. O sistema da empresa está fora do ar. As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:

Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e