Questões de Atendimento ao Público

Em um atendimento, um cliente diz: Isso que você acaba de me dizer não me soa bem. Prefiro parar de escutar o que você tem a me dizer a partir de agora. Esse tipo de linguagem preferencial utilizada pelo cliente é classificada como

No atendimento a um cliente, ao utilizar as perguntas de confirmação, um atendente obtém um sistema de

Em um atendimento telefônico ao cliente, o atendente, ao procurar ou inserir dados em um sistema de computador, deve

Nas relações interpessoais em empresas existem várias maneiras de influenciar as pessoas. Uma delas é a forma pela qual utilizamos as fontes de poder que dispomos. Uma dessas fontes de poder, denominada de Poder Pessoal,

A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca- me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando: I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu. II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas. III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente. IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente. V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa. São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em

O código de conduta difere do que chamamos de etiqueta corporativa ou empresarial. A etiqueta corporativa refere-se

Na comunicação telefônica deve-se controlar a estrutura da mensagem, que consiste em

Quando os clientes contarem com informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas suas escolhas são:

No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases: I. Eu sinto muito por ter esperado. II. A política da empresa não permite. III. Eles não autorizam. IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro. V. O sistema da empresa está fora do ar. As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são:

Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e