Questões de Atendimento ao Público

De acordo com Vergara (2012), motivação é uma força, uma energia que nos impulsiona na direção de alguma coisa. Ser uma pessoa automotivada significa: I. aguardar algo acontecer, algo externo, que não depende exclusivamente de você, e sim de algo que o motive, o conquiste, o leve a realizar. II. ter alguma coisa que o leve a realizar, chame sua atenção, desperte seu interesse criando a curiosidade de vir a participar ou colaborar com algo. III. reconhecer seus erros, desenvolver novas estraté- gias, reorganizar seu plano de vida, dividir suas alegrias com as pessoas próximas, ter bem definido o que deseja conquistar em sua vida e o que é prioridade. IV. lutar por tudo o que acredita, pelo desenvolvimento humano e pessoal, pelas realizações pessoais, pela conquista ética de seus objetivos. Está correto o que consta em

Sobre os conceitos de propaganda e promoção, considere:

É através de uma conversa ao telefone que, muitas vezes, se cria a primeira impressão. Dentre as regras de bom atendimento telefônico está

Na concorrência, são, respectivamente, Estratégia de Ataque e Estratégia Geral:

Trabalhar em equipe não é apenas trabalhar em conjunto. Os resultados nunca são alcançados apenas por uma pessoa, é preciso compartilhar com o outro para chegar ao objetivo final (VERGARA, 2012). São habilidades para se trabalhar em equipe:

Segundo Kotler (2008), são características do Marketing de Serviço:

Considere as afirmações abaixo: I. “A primeira impressão é a que fica”. Seja cordial e prestativo, saiba ouvir e falar na hora certa PORQUE II. o cliente observa a vestimenta, por isso é recomendável roupas discretas. Decotes e cores berrantes, dentre outros erros devem ser evitados, sob pena de perder a seriedade. Neste caso,

Sobre a Segurança Patrimonial, considere: I. Proteger com eficácia a empresa contra todos os riscos ao patrimônio físico. II. Proteger as barreiras perimétricas. III. Controlar entrada e saída de pessoal, materiais e veículos. IV. Fornecer informações sobre a estrutura física e equipamentos a quem solicitar. V. Agir em caso de greve, pânico, incêndio, etc. Está INCORRETO o que consta APENAS em

A busca pela recompensa financeira não é mais vista como única motivação para fazer um trabalho bem feito. Algumas necessidades auxiliam na motivação do trabalhador:

• Necessidades Fisiológicas - vitais do indivíduo, algumas destas, em relação à alimentação e proteção contra perigos.
• Necessidades Psicológicas - exclusivas do ser humano, e raramente satisfeitas totalmente.
• Necessidade de Auto-realização - satisfações maiores, vindas de metas próprias alcançadas. Essas necessidades estão relacionadas na Teoria

Estratégias que visem satisfazer, agregar valor e reter clientes são essenciais para qualquer organização. Segundo Kotler (2000), as empresas podem estabelecer algumas Ferramentas para medir os níveis de satisfação ou insatisfação dos clientes, que possuem as seguintes características:

Apresenta, corretamente, a relação entre as ferramentas de medição e as características:

Sobre comunicação assertiva, é INCORRETO:

Atualmente, o perfil dos profissionais exigido pelas empresas não está centrado nas capacidades técnicas apenas, ele terá de ser ético. É comportamento ético correto e de trabalho em equipe:

Clientes são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papéis como usuários, compradores e pagantes. A SABESP, sendo uma empresa de economia mista, também têm seus clientes, que podem ser clientes

Considere as afirmações abaixo. I. A boa imagem institucional é a forma pela qual empresas e instituições são percebidas: pela leitura pública de uma instituição, pela interpretação que a sociedade ou cada um de seus grupos tem ou constrói de modo intencional ou espontâneo PORQUE II. a globalização representa a forma como a organização expande suas operações, gerando crescimento dos negócios e aumento da complexidade na gestão de todos os assuntos. Neste caso,

Atendimento ao cliente - Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas... e ajudá- las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram. - Ron Zemke. São princípios de um bom atendimento, conforme o referido autor:

No mundo intenso e competitivo do telemarketing, falar de maneira dinâmica e com autoridade pode, muitas vezes, significar a diferença entre o sucesso e o fracasso na prestação de serviços. Considere: I. Enunciar as palavras claramente. II. Falar com velocidade. III. Respirar corretamente. IV. Usar vocabulário rebuscado. Sobre as características relacionadas à prestação de serviços por telefone, está correto o que consta APENAS em

No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para iniciar um atendimento eficaz, deve-se

Uma ferramenta para perceber as necessidades do cliente é o rapport, que significa

Segundo Kotler (2000), está bem estabelecido que manter os clientes satisfeitos é o caminho para melhorar os resultados da empresa, pois clientes satisfeitos I. permanecem fiéis por mais tempo e compram mais (novos produtos e atualizações), constituindo a base para a continuidade da empresa. II. falam, favoravelmente, da empresa e de seus produtos. O “boca-a-boca” é uma das formas de comunicação mais eficazes, além de não exigir investimentos a não ser aqueles já destinados a promover a satisfação dos clientes. III. são mais fiéis à marca e menos sensíveis ao preço, proporcionando melhores margens de lucro. IV. reduzem os custos das transações, pois são, geralmente, menos exigentes quanto a crédito, garantias, entregas etc. Está correto o que consta em

A expressão “Inteligência Emocional” ganhou popularidade com a publicação do livro Inteligência Emocional de Daniel Goleman, em 1995. Porém, este tema já é alvo de pesquisas desde o início da década de 90, com a publicação de artigos em jornais acadêmicos, por Peter Salovey e John D. Mayer (2000). NÃO é um tipo de habilidade envolvida com a inteligência emocional, a habilidade

O governo dos Estados Unidos ficou paralisado no início do mês de outubro de 2013. Quase 800.000 funcionários públicos considerados não-essenciais, de um total de dois milhões, permaneceram em casa sem salário até nova ordem. Além disso, parques nacionais, museus e monumentos foram fechados, incluindo a emblemática Estátua da Liberdade. (Disponível em: ) A paralisação ocorreu devido

Em junho de 2013, com as galerias tomadas, a Câmara [dos Deputados em Brasília] derrubou, por 430 votos a 9, a proposta de Emenda Constitucional chamada de PEC 37 . A votação e, em especial o placar, foi uma clara resposta à pressão das ruas ao Congresso. A PEC 37 era uma das matérias em tramitação da Casa mais atacadas pelas recentes manifestações nas ruas do País. (Disponível em: )

A proposta de Emenda Constitucional - PEC 37 pretendia

A presidente da república negou, na noite desta segundafeira (21/10), que o leilão sob o regime de partilha, represente uma privatização. Segundo ela, as empresas privadas parceiras também serão beneficiadas, pois, ao produzir essa riqueza, vão obter lucros significativos, compatíveis com o risco assumido e com os investimentos que estarão realizando no país. Não podia ser diferente. (Disponível em: ) O leilão, destacado na notícia, tinha como foco

Considere o depoimento abaixo: ?O que foi alcançado em Genebra na noite passada [23/11] não é um acordo histórico, é um erro histórico", disse o premiê israelense. "Hoje o mundo se tornou muito mais perigoso", declarou ele. Pela primeira vez, as principais potências do mundo concordaram com as ações do país, ignorando as decisões do Conselho de Segurança que eles mesmos lideraram. (Disponível em: ) As duras críticas do primeiro-ministro de Israel devem-se

Recentemente, um grupo formado por várias personalidades brasileiras criou um movimento denominado Procure saber que provocou polêmicas fartamente divulgadas pela imprensa. Sobre esse movimento considere: I. Um dos motivos da polêmica é a proibição de se publicar biografias de políticos vivos ou mortos. II. O grupo fundador defende a necessidade de autorização prévia para a publicação de biografias. III. Entre os principais defensores do movimento estão Caetano Veloso e Chico Buarque. Está correto o que consta APENAS em

A planilha abaixo foi criada no Microsoft Excel 2010, em português. Na célula C2 foi digitada a fórmula =SOMA(A$2:B$2). Essa fórmula foi copiada (arrastada) para a célula C3 Após a cópia, a fórmula existente na célula C3 será

No Windows 7 Professional, em português, após clicar no botão Iniciar e na opção Computador, são mostradas as unidades de disco rígido e os dispositivos com armazenamento removível. Clicando-se com o botão direito do mouse sobre a unidade de disco rígido e selecionando-se a opção ...... abre-se uma janela onde se pode visualizar (em abas) o espaço disponível e usado do disco, acessar as ferramentas de verificação de erros e otimização do disco e compartilhar arquivos e pastas. Preenche corretamente a lacuna acima:

João digitou, em um documento, uma lista de endereços eletrônicos de sites (links). Após digitar cada endereço e pressionar a tecla Enter, ele, automaticamente, ficava sublinhado e com a letra na cor azul. Ao posicionar o ponteiro do mouse sobre o endereço (link), aparecia uma mensagem informando que se fosse pressionada a tecla Ctrl e clicado no link, ele seria aberto. João percebeu então que o Word estava entendendo os endereços dos sites como links e não como textos simples. Para remover este efeito de link e fazer com que o Word entenda os endereços como textos simples, João deve

Ana digitou no Microsoft Word 2010, em português, o seguinte trecho, retirado do Artigo 13 do Decreto n 41.446 de 16 dezembro de 1996, que dispõe sobre o regulamento do sistema tarifário dos serviços prestados pela SABESP: Artigo 13 - As tarifas serão determinadas com base nos custos de referência, de acordo com a seguinte composição: despesas de

exploração; depreciação, provisão para devedores duvidosos e amortização de despesas; remuneração adequada do investimento reconhecido. Em seguida, Ana selecionou as últimas linhas do trecho e utilizou uma ferramenta disponível no grupo Parágrafo da guia Página Inicial para deixá-lo da seguinte forma: Artigo 13 - As tarifas serão determinadas com base nos custos de referência, de acordo com a seguinte composição: I. despesas de exploração; II. depreciação, provisão para devedores duvidosos e amortização de despesas; III. remuneração adequada do investimento reconhecido. A ferramenta utilizada por Ana foi:

Ao terminar uma planilha no Microsoft Excel 2010, em português, é aconselhável salvá-la para utilização posterior. Para salvar uma planilha que não foi salva anteriormente, clica-se no menu Arquivo e na opção Salvar. Na janela que se abre é possível selecionar o local onde a planilha será salva, digitar o nome do arquivo e selecionar o tipo. Analise os tipos de arquivos apresentados a seguir: I. Pasta de Trabalho do Excel 97-2003 II. PDF. III. Planilha OpenDocument. IV. Apresentação de Slides (.ppt). V. Banco de Dados (.mdb). Dos tipos de arquivos apresentados, os que estão disponíveis para seleção no momento da gravação de uma planilha do Excel são, APENAS, os apresentados nos itens