Questões de Processos Gerenciais (ENADE) — ENADE 2015

O Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é a mudança de mentalidade necessária a toda e qualquer organização, com ou sem fins lucrativos, de iniciativa pública ou privada, que reconhece que seus processos são a chave para um bom planejamento e que um bom planejamento pode levar aos melhores, mais desejados e tão necessários resultados. CAPOTE, G. 2012. BPM para todos: uma visão geral abrangente, objetiva e esclarecedora sobre gerenciamento de processos de negócio. Rio de Janeiro: Bookess, 2012 (adaptado). Considerando os conceitos do BPM, que orientam o gerenciamento eficiente dos recursos e dos processos empresariais, avalie as afirmações a seguir. I. Uma organização deve estar constantemente preocupada em entender o seu negócio e os fatores que valorizam seus clientes, o que equivale a dizer que, de acordo com o BPM, qualquer esforço que contrarie esse objetivo é considerado um desperdício e, portanto, precisa ser eliminado.

II. Ao utilizar as ferramentas de gerenciamento de processos, a empresa volta-se para a busca da melhoria contínua dos processos da organização, com a consequente redução de desperdícios. Existe um compromisso em entregar para todos os stakeholders da organização o melhor, com o menor custo e menor impacto social possível. III. Entre os impactos que o gerenciamento dos processos causa nas organizações, destaca-se o autoconhecimento, no qual a empresa conhece como e por que os processos são executados de determinada forma, conseguindo trabalhar para a sua melhoria. IV. O gerenciamento dos processos pode trazer muitas vantagens para a organização, porém sua aplicação é restrita a áreas específicas da empresa, o que eventualmente pode gerar conflitos ao aplicá-lo isoladamente em cada área. É correto apenas o que se afirma em

Conhecida por ter os melhores mecânicos de veículos da cidade, uma empresa de serviços auto motivos estabelecida no mercado há mais de quinze anos, conta com uma equipe de quinze pessoas: o proprietário, uma secretária e treze mecânicos. Desejando melhorar o processo de atendimento ao cliente, a empresa contratou consultoria especializada para identificar possíveis erros em seus processos, pois o movimento diminuiu nos últimos anos, sendo a maioria das reclamações recebidas referente aos constantes atrasos nos serviços. Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou à conclusão de que havia falhas no processo: ? O fluxograma de atendimento não era seguido na prática; os clientes eram atendidos de acordo com o tipo de serviço e o nível de amizade do cliente com o proprietário, ignorando a ordem de chegada, o que causou desconforto em vários clientes; ? O orçamento era, usualmente, entregue quando o trabalho já havia sido executado, sem prazo preestabelecido. Nesse cenário, a consultoria propôs o redesenho dos processos de atendimento ao cliente. Considerando a situação hipotética descrita, conclui-se que o redesenho deve

O Secretário-Geral da ONU, Ban Ki-moon, alertou que, até 2030, quase metade da população global terá problema de abastecimento de água. Isso vai acontecer porque, daqui a 17 anos, a demanda por água vai superar a oferta em mais de 40%. Com as mudanças climáticas e as necessidades das populações, que crescem e prosperam, os governos terão de trabalhar juntos para proteger esse recurso natural. Assim, apela-se por mais cooperação entre os países, pois, além de

ser um recurso natural comum, a água é a chave para um desenvolvimento sustentável. Todos devem usá-Ia de forma mais inteligente e sem desperdício. Disponível em: http://noticias.uol.com.br. Acesso em: 27 jul. 2015 (adaptado). Considerando o alerta feito pelo Secretário-Geral da ONU, o processo empreendedor pode contribuir para minimizar o problema mencionado por meio I. da identificação e avaliação das melhores oportunidades que contribuam de forma positiva para a preservação dos recursos naturais e da utilização de fontes alternativas de recursos. II. do desenvolvimento de plano de negócios bem estruturado que contemple todas as etapas do negócio, o conceito de negócio, os recursos disponíveis e as fontes alternativas de recursos. III. da obtenção de recursos de financiamento junto a investidores anjos, dado que estes são os que mais se associam a causas voltadas para o empreendedorismo puramente social. IV. do gerenciamento da empresa sem comprometer os processos existentes, mantendo a atenção voltada às novas oportunidades e às constantes ameaças provenientes das mudanças climáticas. É correto apenas o que se afirma em

Uma das importantes decisões gerenciais refere-se aos estoques. Enquanto a produção deseja mantê-los sempre no mínimo, o profissional de marketing, ao contrário, prioriza a possibilidade de atender pedidos inesperados. Considerando o papel do marketing em negociações do tipo ganha-ganha, a produção e o marketing devem

No início de 2015, uma empresa de notória presença no mercado em razão de seus produtos inovadores voltados para a indústria, lançou um novo produto, buscando alavancar as vendas e, consequentemente, aumentar o resultado positivo obtido nos últimos anos, apresentado no gráfico a seguir. Esse novo produto é a alternativa que a empresa encontrou para minimizar os impactos de um contexto macroeconômico desfavorável. Empresas concorrentes já estão sentindo os reflexos desse novo contexto macroeconômico, pois apresentaram, em média, queda de 50% no resultado do primeiro semestre de 2015, em comparação ao mesmo período de 2014. Com base nessas informações, verifica-se que a empresa

Napoleão Bonaparte é conhecido como um dos maiores comandantes militares. Sua inteligência, seu foco e sua determinação lhe proporcionavam uma postura de comando e autoridade, além da amplitude de visão. Ele tinha a capacidade de inspirar os outros e fazê-los trabalhar duro. Sempre alcançava o resultado planejado, traçando estratégias detalhadas. Delegava poderes aos seus liderados, suas tropas eram leais e tinham adoração por ele. GIFFORD, J. Grandes líderes da história: o que as empresas e os gestores podem aprender com seus exemplos. São Paulo: Editora Gente, Editora Senac, 2011 (adaptado). Com base nas teorias sobre liderança e no cenário descrito, avalie as afirmações a seguir. I. Napoleão Bonaparte exerce a liderança carismática, onde os seguidores atribuem capacidades heróicas ou extraordinárias aos seus líderes.

II. Napoleão Bonaparte demonstra uma liderança voltada para execução de tarefas e alcance de resultados, de forma a resolver, sozinho, todos os problemas. III. Napoleão Bonaparte adota o estilo de liderança participativo, pois ele se preocupava em delegar tarefas e em liderar pelo exemplo, conquistando, assim, a confiança de seus liderados. IV. Napoleão Bonaparte exercia um tipo de liderança que valia-se do carisma para influenciar os liderados a acreditarem nas estratégias traçadas e a considerá-Ias desafiadoras e realizáveis. É correto apenas o que se afirma em

Os processos logísticos podem complicar-se quando não existe planejamento adequado para, por exemplo, desembarque/descarga de produtos. Filas de veículos significam desperdício de dinheiro em ativos parados e demonstração clara de desorganização. Pode-se adicionar ainda, a esse elemento, características de trânsito nas grandes cidades. Intervenções precisam ser realizadas na cadeia de valor, tanto no fluxo físico como no nível de informação, para se otimizar o sistema de distribuição física de forma abrangente, desde o fornecedor até o consumidor dos produtos. BERTAG LIA, P. R. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2005 (adaptado). A respeito dos processos logísticos de distribuição, avalie as afirmações a seguir. I. Centros de Distribuição Logísticos (CDL), centrais ou regionais, são utilizados para armazenar produtos acabados oriundos de diferentes empresas ou da própria empresa.

II. Cross docking são centros de distribuição que congregam, de um lado, entregas de diversos fornecedores, e, de outro, caminhões que recebem essas cargas organizadas por local e por região de entrega. III. Distribuição direta corresponde à entrega realizada diretamente no centro de distribuição do cliente. IV. Terceirização envolve operadores logísticos contratados para gerir os armazéns. É correto o que se afirma em

Para que um negócio tenha sucesso, uma das estratégias mais eficientes é tornar o produto/serviço indispensável e objeto de desejo para o cliente. Pensando nisso, uma empresa fabricante de garrafas de alumínio reutilizáveis reinventou-se após 100 anos de história. Reestruturou estrategicamente seu modelo de negócio, baseando-se em inovação, design de produto vinculado à sustentabilidade e focando na produção apenas de garrafas, que apresentam vida útil de 10 a 20 anos, são 100% recicláveis e fabricadas em ambiente ecologicamente correto. Os aspectos sustentável e inovador aplicam-se em quase todas as etapas de fabricação, embalagem,distribuição, venda e pós-venda do produto. TERRA, J. C. 10 dimensões da gestão da inovação: uma abordagem para a transformação organizacional. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012 (adaptado). Considerando essas informações, identifique, entre as possibilidades apresentadas a seguir, as que estão alinhadas ao contexto de sustentabilidade. I. Aumento da eficiência na gestão do negócio. II. Redução do desperdício de materiais, energia e custos. III. Uso de modelo de gestão eco eficiente, ou seja, que preserva o meio ambiente fazendo mais com menos. IV. Coragem dos líderes executivos para manter modelos tradicionais de gestão. É correto apenas o expresso em

Uma das principais características de uma situação de negociação é a necessidade de ambas as partes atingirem os objetivos ou desfechos pretendidos. As partes precisam coordenar suas ações para atingir suas metas ou decidir trabalhar em conjunto quando o desfecho possível na negociação é melhor do que os resultados de atuações individuais. Quando as partes dependem umas das outras para atingir o resultado almejado, elas são denominadas de interdependentes. LEWICKI, R. J.; SAUNDERS, D. M.; BARRV, B. Fundamentos de negociação. 5 ed. Porto Alegre: Bookman 2014 (adaptado).

Nessa perspectiva, considerando a negociação entre setores interdependentes de uma organização,avalie as afirmações a seguir. I. A relação de negociação entre as diferentes áreas de uma empresa deve ser direcionada pelo profissional que se apresenta com firmeza nos argumentos e faz com que a trajetória da negociação caminhe para o desfecho previamente planejado por ele, excluindo a mudança de rumo ou a avaliação de outras alternativas durante a negociação. II. Em um processo de negociação interdependente, as partes envolvidas buscam uma solução ganha-ganha, ou seja, todas as áreas da empresa envolvidas na negociação objetivam descobrir juntas uma solução, por meio de estratégia colaborativa. Portanto, o profissional que negocia deve buscar resultado que satisfaça as diversas áreas e lhes possibilite a percepção de que realizaram um bom negócio. III. Uma das competências essenciais a um bom negociador é o relacionamento pessoal. Em uma negociação entre diversas áreas da organização, é essencial que o processo de comunicação seja claro, de tal forma que se esclareçam os interesses de cada área. Nesse sentido, uma negociação deve ser marcada pela busca de um denominador comum, por meio da análise das alternativas, e do compromisso das áreas envolvidas de acatar o que for decidido. É correto o que se afirma em

Atualmente, o consumidor tem sido estimulado a perceber o comportamento social das empresas. Não basta, portanto, que o empreendedor tenha uma ideia de como ganhar dinheiro. Ele deve pensar em como fazer isso de modo responsável, contemplando os aspectos ambiental e social. Em determinados itens do plano de negócios, o empreendedor deve realizar um estudo detalhado dos usos e costumes do seu público-alvo e das tendências do setor, para adaptar seu produto ou serviço às demandas atuais e emergentes. Essa é uma forma de identificar a vantagem competitiva da empresa, tornando o produto ou serviço bem-sucedido em relação aos seus concorrentes. O estudo mencionado no texto faz parte de quais itens do Plano de Negócios?

A análise de balanços é uma técnica contábil que consiste na interpretação dos dados contidos nas demonstrações financeiras, com a finalidade de informar os gestores sobre o comportamento econômico e financeiro da organização. A análise dessas demonstrações encontra seu ponto mais importante no cálculo e na avaliação do significado de quocientes,

sendo a situação financeira evidenciada pelos quocientes de estrutura de capitais e de Iiquidez e a situação econômica pelos quocientes de rentabilidade. A interpretação do quociente de Iiquidez corrente deve ser direcionada para se verificar a existência ou não do Capital Circulante Líquido (CCL), que também pode ser apurado pela diferença entre o Ativo Circulante e o Passivo Circulante, que são bens e deveres de curto prazo. MARIDN, J. C. Introdução à contabilidade gerencial. São Paulo: Saraiva, 2011 (adaptado). A partir do texto e considerando as proporções das áreas de cada um dos grupos do gráfico apresentado, avalie as afirmações a seguir. I. O quociente de liquidez corrente será maior que 1,00. II. Parte do Ativo Circulante está sendo financiada com recursos de longo prazo. III. O Passivo Não Circulante é suficiente para suprir as necessidades do Ativo Circulante. É correto o que se afirma em

A ética dos negócios ou ética empresarial constitui um conjunto de princípios que podem orientar o bom comportamento no mundo dos negócios. Não se trata de um padrão moral separado, mas do estudo de como o contexto dos negócios cria seus problemas próprios e exclusivos da pessoa moral que atua como um gerente desse sistema. Em um processo de negociação, é necessário estabelecer um relacionamento duradouro entre os agentes envolvidos, por meio da credibilidade, confiança e honestidade nos negócios. MARTINELLI, D. P. Negociação: conceitos e aplicações práticas. São Paulo: Saraiva, 2010 (adaptado). Considerando essa situação hipotética, avalie as afirmações a seguir. I. A existência de um Código de Ética nas empresas é fundamental para orientar a conduta dos funcionários. II. Em alguns casos, para se atingir determinado objetivo, são utilizados, em tomadas de decisões individuais, métodos e táticas que podem gerar imagem negativa para uma organização. III. Dada a concorrência cada vez mais acirrada, cabe a cada profissional ou empresa identificar quando a ética é importante em uma negociação, considerando as pressões de redução de custos, para que as empresas sejam mais competitivas. É correto o que se afirma em

No processo de reestruturação da área de Recursos Humanos de uma empresa, substituiu-se o modelo de gestão tradicional com ênfase no Departamento Pessoal pelo modelo de gestão com ênfase na Gestão de Pessoas. Para isso, foi contratada uma consultoria externa para implementar a reestruturação junto à alta direção da empresa. Os colaboradores da área de Recursos Humanos foram comunicados sobre esse processo de forma superficial e os demais colaboradores da empresa só tomaram conhecimento do processo de reestruturação após sua conclusão. Considerando essa situação hipotética, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. A empresa se preocupa pouco com a participação dos colaboradores e com o compartilhamento de objetivos estratégicos e metas, o que dificulta a compreensão dos colaboradores sobre os propósitos da empresa. PORQUE II. A empresa implementou a reestruturação com pouca transparência e comunicação, gerando, assim, um ambiente de pouca participação e liberdade. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

o gerenciamento dos processos de uma organização é dividido em três grupos: tarefas para projetos ou para desenhar os processos, tarefas para gerir ou promover o funcionamento dos processos no dia a dia e tarefas para gerar ou registrar aprendizado sobre os processos. As tarefas necessárias à gestão de processos emergem como resposta à natureza comparativa e competitiva das organizações, em constante busca por formas de aumentar a produtividade, maximizar o retorno e adquirir excelência em seus mercados. PAIM, R. et al. Gestão de Processos: pensar, agir e aprender. Porto Alegre: Bookman, 2009 (adaptado). Com base nessas informações e considerando a análise e a operacionalização da ação gerencial, avalie as afirmações a seguir. I. A organização, ao prever uma categoria de tarefas para gerar ou registrar o aprendizado que obteve sobre os processos, está construindo uma base para que o conhecimento seja criado e para a melhoria e evolução de seus processos. II. O pensar, o agir e o aprender fazem parte do gerenciamento por processos, pois possibilitam à organização projetar seus processos, organizá-los na gestão do dia a dia e promover e registrar o aprendizado alcançado. III. Para que a empresa consiga desenvolver um processo mais ágil e flexível, é necessário que a estruturação organizacional seja fundamentada na gestão funcional centrada na especialização e na coordenação baseada em hierarquia. IV. Para que a tomada de decisão seja assertiva, o gestor deve considerar aspectos internos da organização, tais como as dinâmicas e os conflitos, a forma de organização da gestão e a mensuração de processos internos. É correto apenas o que se afirma em

Um tecnólogo em Processos Gerenciais foi incumbido da tarefa de melhorar o desempenho da empresa em que trabalhava. Como não dispunha de informações suficientes sobre as operações, buscou melhor entendimento dos processos do negócio, sabendo que eles refletem o modo como a empresa funciona. O tecnólogo recorreu a instrumentos de mapeamento, como entrevistas, questionários, reuniões, workshops, observação e análise documental. Nessa situação hipotética, o mapeamento de processos feito pelo tecnólogo I. será suficiente para gerir a empresa, possibilitando o abandono de outras ferramentas de gestão. II. ajudará a empresa a enxergar claramente seus pontos fortes e fracos. III. possibilitará a identificação de possíveis falhas e, consequentemente, o aprimoramento dos processos existentes ou a implementação de nova estrutura voltada para processos. IV. possibilitará melhorias nos procedimentos de trabalho, com base em representação gráfica que deve conter: sequência de atividades, agentes envolvidos, prazos e fluxos de entradas e saídas, bem como informações e documentos da empresa. É correto apenas o que se afirma em

Os ERPs (Planejamento de Recursos Empresariais) são sistemas de informações transacionais cuja função é armazenar, processar e organizar as informações geradas nos processos organizacionais, agregando e estabelecendo relações entre as informações de todas as áreas de uma companhia. Esses sistemas combinam os departamentos da empresa, como financeiro, RH e estoques, todos eles juntos em um mesmo software integrado que trabalha com um banco de dados comum. Dessa forma, os vários departamentos podem mais facilmente dividir informações e comunicar-se entre si. GIANESI, I. G. N.; CAON, M.; CORRÊA H. L. Planejamento, programação e controle da produção MRP II/ERP: conceitos, uso e implantação. São Paulo: Atlas, 2007 (adaptado). Que sistemas com acesso ao ambiente ERP podem coletar dados dos sistemas financeiro, recursos humanos e estoques e também gerar um único relatório conforme as necessidades do gerente?

A figura a seguir mostra as etapas do processo de tomada de decisões. Toda vez que surge, durante o trabalho, a necessidade de pensar no futuro da empresa ou de abrir novas frentes de negócio, sempre aparece alguém para sugerir um brainstorming, aquela reunião de trabalho em que as ideias devem fluir livremente e sem compromisso para que a inovação possa emergir. Disponível em: . Acesso em: 18 jul. 2015 (adaptado). O brainstorming, citado no texto, é realizado em qual fase do processo de tomada de decisões?

O surgimento da organização orientada para processos deverá ser a forma organizacional dominante no século XXI. Algumas empresas estão abandonando a estrutura por funções, forma organizacional predominante no século XX, e organizando seus recursos e fluxos ao longo de seus processos básicos de operação. Sua própria lógica de funcionamento está passando a acompanhar a lógica desses processos, e não mais o raciocínio compartimentado da

abordagem funcional. GONÇALVES, J. E. L. As empresas são grandes coleções de processos. Revista de Administração de Empresas, v. 40, n. 1,2000 (adaptado). A partir desse texto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. A abordagem por processos implica a definição clara de responsáveis, a otimização dos agrupamentos das atividades relacionadas e a diminuição dos desperdícios da organização. PORQUE II. A realização de diagnóstico, avaliação e análise em profundidade dos processos nas empresas, resulta no seu mapeamento e no melhor diagnóstico das formas de se incrementar os resultados organizacionais. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.

A literatura apresenta algumas técnicas de mapeamento com diferentes enfoques, tornando a correta interpretação dessas técnicas fundamental no processo de mapeamento. Entre as diversas técnicas de mapeamento, podemos citar: ? SIPOC: ferramenta usada por um time para identificar todos os elementos pertinentes de um projeto de melhoria de processo antes de o trabalho começar. ? Blueprinting: fluxograma que representa todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço. ? Fluxograma: técnica que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real. ? Mapofluxograma: fluxograma desenhado sobre a planta de um edifício ou layout, para se visualizar melhor o processo. ? Diagrama homem-máquina: tem por objetivo o estudo da inter-relação entre o trabalho do homem e o da máquina, identificando os tempos ociosos de ambos e balanceando a atividade do posto de trabalho. ? IDEFO: diagramas utilizados para modelar decisões, ações e atividades de uma organização. DE MELLO, A, E, N. S. Aplicação do Mapeamento de Processos e da simulação no desenvolvimento de projetos de processos produtivos. Itajubá: UNIFEI, 2008 (adaptado). A seguir, está ilustrada uma técnica de mapeamento de processo. A partir dessas informações, conclui-se que a figura acima representa símbolos usados no

No redesenho, que surgiu da necessidade de revisão dos processos organizacionais, pode-se utilizar análise de fluxogramas e mapeamento de fluxos para a compreensão dos objetivos e o encaminhamento das ações às áreas e às equipes envolvidas. Entendendo-se como essas ações são desencadeadas, considerando os objetivos institucionais, criam-se condições de padronizar e aprimorar determinados fluxos de trabalho. O uso de informação e comunicação pode ser fundamental para o redesenho dos processos. As tecnologias da informação facilitam a integração do fluxo de informações e reduzem o retrabalho e o trâmite físico de documentos. O mapeamento dos processos pode ser extremamente necessário para o sucesso da tomada de decisões. No contexto do redesenho, o mapeamento de processos é necessário para que a empresa I. adquira viabilidade e conhecimento a respeito da definição de um processo, missão e objetivos, responsabilidades, fronteiras e interfaces, entradas e saídas, fornecedores e clientes. II. realize análise crítica dos processos, contemplando, entre outros aspectos: necessidade do processo, agregação de valor, impacto do processo na empresa, desempenho, oportunidades de melhoria, gargalos ou restrições existentes, identificação de clientes e interfaces, ferramentas utilizadas e entendimento do processo. III. melhore o seu modus operandi, avaliando a forma de redesenhar os processos para melhorar o desempenho e a utilização de processos similares (benchmarking). É correto o que se afirma em

Terceirizar é transferir para outras companhias, mediante contrato, atividades não fundamentais da empresa. A essência da terceirização é o fato de a empresa não executar essas atividades com seus empregados, mas com empregados das contratadas para esse fim. Os empregados das contratadas podem trabalhar dentro ou fora das instalações da contratante. LACOMBE, F. J. M. Administração fácil. São Paulo: Saraiva, 2011 (adaptada). Constitui vantagem da terceirização de serviços a I. redução de custos com treinamento, visto que a mão de obra é especializada. II. existência de margens líquidas inter empresas e de impostos em cascata. III. redução de custos fixos com funcionários contratados e de encargos de contratação e demissão devido ao rodízio de pessoal e flutuações de volume de trabalho. IV. capacidade de aumentar a produtividade rapidamente, pois é pressuposto da terceirização a possibilidade de aumento do quadro em caso de necessidade. V. concentração dos esforços na atividade fundamental da empresa, com consequente aumento de qualidade e redução de problemas administrativos. É correto apenas o que se afirma em

Com o advento da economia do conhecimento, em que é superada a importância do capital ou dos ativos de uma empresa, o grande diferencial agora está nas pessoas. Diante disso, torna-se fundamental que a empresa mantenha um alto nível de informação e de comunicação com seu público interno, pois isso será determinante para a empresa caminhar uniformemente em uma só direção. A comunicação deve ser valorizada não só no sentido hierárquico verticalizado, mas também na própria estrutura organizacional, no sentido horizontal. A comunicação precisa ser efetiva em uma área, entre superiores e seus subordinados e entre pares. BEKIN, S.F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, 2004 (adaptado). Diante desse cenário, identifique as situações que resultam em comunicação interna eficiente em uma empresa. I. Divulgação de notícias aos funcionários através da rádio da cidade em que está localizada a empresa. II. Divulgação de aspectos da cultura organizacional da empresa aos funcionários através de manuais de integração. III. Divulgação de notícias e informações aos funcionários através de um portal com homepage customizada e contínua. IV. Divulgação de encartes das áreas de recursos humanos, projetos e produção aos funcionários através do jornal da cidade em que está localizada a empresa. É correto apenas o que se afirma em