Questões de Atendimento ao Público — COMPESA 2014

No atendimento ao público, a comunicação não verbal, ou seja, aquela que se faz com gestos, expressões faciais e corporais, postura, dentre outros, frequentemente é tão ou mais importante do que a comunicação verbal. Assim, a inclinação para frente do receptor de uma informação, indica

No atendimento ao público deve-se escolher o procedimento a ser adotado na comunicação, a fim de alcançar a satisfação do cidadão, proporcionando-lhe um atendimento de qualidade. Nesse sentido, o comportamento que leva em consideração os direitos de todas as partes, colocando-se em igualdade com o interlocutor, é denominado comportamento

O mínimo que o cliente espera que a empresa ofereça é o bom atendimento. A relação entre o que o cliente recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa) é denominada

As estratégias de fidelização ou retenção de clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. O sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos ou processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, é conhecido como

Com relação aos princípios que norteiam um bom atendimento, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. ( ) É importante que, em cada atendimento, a equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. ( ) A equipe deve colocar-se no lugar do cliente, não fazendo perguntas nem investigando a razão do contato. ( ) A empresa deve contratar pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. As afirmativas são, respectivamente,

Sobre a percepção e a expectativa do cliente quanto ao atendimento e ao tratamento a serem prestados por um funcionário de uma empresa, analise as afirmativas a seguir. I. Tratar bem os clientes se tornou quase uma obrigação profissional. II. O tratamento se refere aos aspectos relacionados à gentileza e à cordialidade; é o essencial e básico. III. O atendimento diz respeito ao julgamento de valor como um todo; atender é superar expectativas. Assinale:

Com relação aos tipos de atendimento, assinale a afirmativa incorreta.

A pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades que façam diferença no atendimento. Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de atendimento aos seus respectivos procedimentos. 1- Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes 2- Colocar-se no lugar dos clientes 3- Prestar atenção 4- Demonstrar empenho pessoal

( ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem. ( ) Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar os interesses destes. ( ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho. ( ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente. Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional dado ao cliente. A linguagem empregada deve ser adequada, com um vocabulário simples e claro. A esse respeito, leia o fragmento a seguir. “Evite as expressões que transmitam _____, o tratamento _____, os diminutivos, os gerúndios, as expressões _____ e as _____." Assinale a opção que completa corretamente o fragmento acima.