Questões de Atendimento ao Público

No atendimento ao público deve-se escolher o procedimento a ser adotado na comunicação, a fim de alcançar a satisfação do cidadão, proporcionando-lhe um atendimento de qualidade. Nesse sentido, o comportamento que leva em consideração os direitos de todas as partes, colocando-se em igualdade com o interlocutor, é denominado comportamento

No atendimento ao público, a comunicação não verbal, ou seja, aquela que se faz com gestos, expressões faciais e corporais, postura, dentre outros, frequentemente é tão ou mais importante do que a comunicação verbal. Assim, a inclinação para frente do receptor de uma informação, indica

Com relação aos princípios que norteiam um bom atendimento, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. ( ) É importante que, em cada atendimento, a equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. ( ) A equipe deve colocar-se no lugar do cliente, não fazendo perguntas nem investigando a razão do contato. ( ) A empresa deve contratar pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. As afirmativas são, respectivamente,

O mínimo que o cliente espera que a empresa ofereça é o bom atendimento. A relação entre o que o cliente recebeu de fato (percepção) e o que ele esperava receber (expectativa) é denominada

Sobre a percepção e a expectativa do cliente quanto ao atendimento e ao tratamento a serem prestados por um funcionário de uma empresa, analise as afirmativas a seguir. I. Tratar bem os clientes se tornou quase uma obrigação profissional. II. O tratamento se refere aos aspectos relacionados à gentileza e à cordialidade; é o essencial e básico. III. O atendimento diz respeito ao julgamento de valor como um todo; atender é superar expectativas. Assinale:

As estratégias de fidelização ou retenção de clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. O sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos ou processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, é conhecido como

Com relação aos tipos de atendimento, assinale a afirmativa incorreta.

A pessoa que está realizando o atendimento representa a empresa. É fundamental que os atendentes possuam habilidades que façam diferença no atendimento. Relacione algumas habilidades essenciais do profissional de atendimento aos seus respectivos procedimentos. 1- Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes 2- Colocar-se no lugar dos clientes 3- Prestar atenção 4- Demonstrar empenho pessoal

( ) Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem. ( ) Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar os interesses destes. ( ) Ser atencioso e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho. ( ) Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente. Assinale a opção que indica a sequência correta, de cima para baixo.

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional dado ao cliente. A linguagem empregada deve ser adequada, com um vocabulário simples e claro. A esse respeito, leia o fragmento a seguir. “Evite as expressões que transmitam _____, o tratamento _____, os diminutivos, os gerúndios, as expressões _____ e as _____." Assinale a opção que completa corretamente o fragmento acima.

Sobre as diferentes maneiras de atender e negociar adequadamente com um cliente, assinale V para a afirmativa correta e F para a falsa. ( ) A forma mais eficiente de descobrir o que o cliente realmente deseja é fazer com que ele mesmo descreva suas necessidades. ( ) Durante a negociação com o cliente, deve-se sempre utilizar termos técnicos para, dessa forma, demonstrar conhecimento sobre o objeto da negociação. ( ) A antecipação das consequências negativas na realização de uma compra deve ser feita com cuidado, porque apesar de aparentemente positiva junto ao cliente, esses “problemas” podem ser apenas fruto da nossa imaginação. As afirmativas são, respectivamente,