Considere as duas definições abaixo, relacionadas à qualidade de um serviço. I.Qualidade prevista ou esperada: nasce da combina- ção de necessidades, interesses, elementos adquiridos de conhecimento sobre a estrutura que oferece o serviço; é fruto de um processo de transformação de expectativas genéricas em expectativas específicas. II.Qualidade percebida: é aquilo que o cliente ?sente? haver recebido da experiência do serviço sobre a satisfação de suas exigências e suas prioridades. Tendo em vista essas definições, quando a qualidade prevista é menor que a qualidade percebida, o resultado é