Uma renomada consultora ITIL respondeu a um questionamento sobre a diferença entre os acordos de nível de serviço (SLAs) e os acordos de nível operacional (OLAs). Veja a resposta: ?... são os níveis de serviços acordados junto aos clientes do negócio - o que os usuários de TI veem. Para se alcançar estes níveis, estes serviços normalmente dependem de serviços subjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e esses serviços subjacentes precisam ser governados por .... Os ...... não são vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, sua realização impactará na realização dos objetivos dos ....... . Os ...... garantem que serviços base suportem os objetivos dos ...... de negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.? A única frase que está completa de forma correta na resposta apresentada acima é: