Para o ITIL, a melhoria contínua constitui um dos elementos do ciclo de vida dos serviços e utiliza-se de métricas, para mensurar e estabelecer metas que demonstrem a maturidade e o desempenho dos serviços. Os principais tipos de métricas definidos pelo ITIL, na melhoria de serviço continuada, são os correlacionados aos números:
- Métricas de processo.
- Métricas de fornecedor.
- Métricas de serviço.
- Métricas de Tecnologia.
- Métricas de Negócio. Assim, a alternativa que contém a resposta correta é a