No CobiT, o modelo de maturidade define que o gerenciamento do processo da central de serviço e incidentes que satisfaça ao requisito do negócio para a TI, deve permitir o uso eficaz dos sistemas de TI por meio da análise e resolução de consultas, solicitações e incidentes. Esse modelo de maturidade permite a classificação da estrutura da central de serviços em cinco níveis, sendo um deles caracterizado pelos aspectos listados a seguir.
- Há um completo entendimento dos benefícios do processo de gerenciamento de incidente em todos os níveis da organização e a função da central de serviço foi estabelecida nas unidades organizacionais de forma adequada.
- As ferramentas e técnicas são automatizadas com uma base de conhecimento centralizada.
- Os profissionais da central de serviços interagem mito proximamente aos profissionais de gerenciamento de problemas.
- As responsabilidades são claras e a efetividade é
monitorada.
- Os procedimentos para comunicação, escalonamento e resolução de incidentes são estabelecidos e comunicados.
- O pessoal da central de serviço é treinado e os processos são melhorados por meio do uso de software específico.
- A gerência desenvolve métricas para o desempenho da central de serviço. De acordo com os aspectos listados, essa central está classificada no seguinte nível: