Considere o texto abaixo. O Banco BMG acaba de fazer o primeiro balanço do processo de reestruturação de seu ...... com base na ITIL. Esta área do banco funciona como uma verdadeira empresa de suporte técnico, oferecendo assistência e infra-estrutura em hardware e software para mais de 20 mil lojas de correspondentes bancários parceiros, empresas privadas e pontos de venda (franquias), espalhados por todos os estados brasileiros, além de atender a mais de 3 mil usuários internos. A partir da implementação do módulo de incidentes baseado na ITIL o BMG passou a controlar melhor os níveis de atendimento. O público usuário está dividido em 3 ilhas de atendimento: usuários internos, pontos de venda e correspondentes bancários e revendas. Cada público tem características e necessidades específicas, mas a solução conseguiu unir em uma só tela todas as áreas de atendimento. “Criamos parâmetros para cada um dos atendimentos. No momento do registro, ao escolher o tipo de serviço prestado, o formulário muda dinamicamente, apresentando somente as informações necessárias para aquele atendimento", explica a coordenadora. O atendimento aos chamados é feito por 23 técnicos, divididos em 2 níveis. As solicitações resolvidas no 1º nível são encerradas automaticamente; para as que necessitam de aprovações, o próprio sistema emite um
e-mail fazendo a requisição. Após o encerramento do pedido, o solicitante tem 8 horas úteis para reabrir a solicitação, sendo este tempo controlado pela ferramenta. Ao expirar o prazo, o sistema processa o encerramento definitivo. (Adaptado de Revista ComputerWorld) Preenche corretamente a lacuna: