Com a reforma gerencial de 1995, houve a incorporação da qualidade e foi definida como: “a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão". Quando este está satisfeito significa que os serviços têm qualidade, caso contrário os serviços precisam ser melhorados. Essas melhorias abrangem alguns aspectos. Nesse contexto, marque a afirmativa incorreta: