Um cliente quer implantar uma intranet na empresa, então é preciso entrar em acordo quanto à disponibilidade, ao suporte ao usuário, à implementação das solicitações de mudança, ao preço e formalizar tudo em um Acordo de Nível [ I] . Se a empresa do cliente necessitar executar alterações, como expansão ou modificação nos serviços de TI incluídos no acordo formalizado, deve apresentar [ II ] e o Gerenciamento de [ III ] processa o pedido. As alterações que estão fora dos acordos vigentes devem ser tratadas no processo Gerenciamento de [ IV ] . De acordo com a ITIL v3, as lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas com