Questão de Atendimento ao Público — APEX Brasil 2018

Question

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de
qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de
qualidade, assinale a alternativa correta.

Accepted Answer

Alternativa C: A lacuna na entrega representa a diferença entre os padrões de entrega especificados e o desempenho real do
fornecedor de serviços.

Answer

Alternativa A: A lacuna no conhecimento ocorre quando há diferença entre as percepções da organização acerca das expectativas do
cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega.

Answer

Alternativa B: A lacuna na interpretação é a diferença entre aquilo que a área de propaganda e vendas julga que são as
características do nível de qualidade de serviço e aquilo que a organização efetivamente entrega.

Answer

Alternativa D: A lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente
entregue.

Answer

Alternativa E: A lacuna nos padrões é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter
recebido.

Questão de Atendimento ao Público — APEX Brasil — 2018 — Diversas

Ficha técnica da questão

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