Questões de Atendimento ao Público — SPPREV 2019 — Diversas

Questão 1SPPREV·Diversas·2019Atendimento ao Público

O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último

Acriar obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, dificultando a qualidade da prestação do serviço.Bproteger o usuário, informando-o sobre todos os riscos de determinadas decisões ou opções.Cdefender o interesse público e as instituições, agindo de forma ética e proba.Dconduta corporativa, voltada à preservação de benefícios pessoais e funcionais.Eexcesso de zelo do servidor, com apego a formalismos, gerando mais trabalho para si e menos qualidade para os usuários.

Questão 2SPPREV·Diversas·2019Atendimento ao Público

Um requisito ou habilidade relevante que deve estar presente na atuação do servidor no desempenho da função de atendimento é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. Trata-se da habilidade pessoal denominada

Questão 3SPPREV·Diversas·2019Atendimento ao Público

A prestação de serviços públicos demanda da Administração e de seus servidores uma atuação eficiente, em todas as suas etapas, incluindo o atendimento ao público. De acordo com a definição doutrinária corrente, eficiência corresponde

Aà capacidade de promover os resultados pretendidos ou planejados, independentemente da maior utilização dos recursos envolvidos, com foco em indicadores não financeiros.Bà capacidade de prestar os serviços utilizando a menor quantidade de recursos possíveis, como tempo, mão de obra e material, ou seja, o melhor uso dos insumos disponíveis na produção de bens e serviços.Cao atendimento das expectativas dos cidadãos quanto ao nível de qualidade dos serviços, o que pode demandar, contudo, o uso adicional de recursos, com foco em pesquisas de satisfação.Dao cumprimento de metas e indicadores de resultados fixados para o órgão, dos quais devem ser expurgados os custos incorridos com a prestação do serviço.Eà medida de avaliação de desempenho do servidor, ligada à sua contribuição individual para a melhoria dos índices de qualidade na prestação dos serviços públicos.

Questão 4SPPREV·Diversas·2019Atendimento ao Público

Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade, que consiste

Ana obrigação de se apresentar de forma asseada e com vestimenta adequada às funções.Bem presteza e rapidez no atendimento, respeitando o tempo dos usuários.Cna obrigação de informar os usuários sobre seus direitos e todas as condições ligadas ao serviço demandado.Dno dever ético de tratar os usuários com cortesia e boa educação.Eno respeito às leis e às normas aplicáveis, bem como ao dever de probidade administrativa.

Questão 5SPPREV·Diversas·2019Atendimento ao Público

Comunicabilidade é um elemento indispensável para que o atendimento ao público seja adequado. Nesse contexto, uma comunicação eficaz pressupõe:

1.transmissão de forma correta, ou seja, com identidade entre a mensagem mentada pelo emissor e captada pelo receptor. 2.que não sejam necessários esforços de decifração e compreensão por parte do receptor. 3.o uso de termos técnicos, que demonstrem o conhecimento do emissor, gerando respeitabilidade perante o receptor. 4.identidade entre emissor e receptor, que somente se estabelece quando possuem os mesmos valores. Esta correto o que consta, APENAS de