Uma equipe em que todos os colaboradores possuem o mesmo nível hierárquico, mas que contam com diferentes áreas de especialização, é um tipo de equipe classificada, em termos de estrutura, como
20 questões da prova Diversas 2018, com gabarito oficial conferido. As duas primeiras são gratuitas.
Uma equipe em que todos os colaboradores possuem o mesmo nível hierárquico, mas que contam com diferentes áreas de especialização, é um tipo de equipe classificada, em termos de estrutura, como
Obter sucesso na comunicação ao telefone requer usar a escuta ativa para controlar e conduzir uma conversa. A escuta ativa exige o conhecimento e a aplicação de algumas técnicas, dentre as quais está a sondagem, que envolve
O telemarketing pode ser definido como
No atendimento a um cliente, o atendente sincroniza a velocidade e ritmo de sua voz à voz do cliente. Nesse momento, o atendente está fazendo uso de um dos procedimentos de
Em sociedade, todo ser humano busca manter com outros um intercâmbio de informações, ideias, sentimentos e emoções. As formas de contato, postas em prática para consecução deste objetivo social, levam à instauração de relações de natureza biopsicossocial, permitindo o estabelecimento de padrões, que se acham na base da chamada comunicação
Um cliente recusa-se a ser atendido por um profissional, que, segundo o cliente alega, não demonstra preocupação consigo mesmo, já que ele veste roupas amassadas e sapatos sujos, o que não combina com a empresa em que trabalha. A opinião verbalizada pelo cliente denomina-se
Segundo uma linha de autores, a compreensão dos outros é a aptidão para “sentir” o que os outros pensam e sentem. Essa aptidão denomina-se
O comportamento assertivo é ativo e direto, transmitindo autorrespeito e respeito pelos outros. Ativo porque é um comportamento:
Em um atendimento, um cliente diz: Isso que você acaba de me dizer não me soa bem. Prefiro parar de escutar o que você tem a me dizer a partir de agora. Esse tipo de linguagem preferencial utilizada pelo cliente é classificada como
Interpretar com exatidão os relacionamentos-chave de poder; detectar redes sociais cruciais; entender as forças que moldam as opiniões e ações dos clientes ou concorrentes e ler com exatidão as realidades dentro e fora da organização são comportamentos expressos por pessoas que possuem bem desenvolvida a competência de inteligência emocional denominada
Sobre signos vocais, as unidades paralinguísticas, ou seja, realizações, ou manifestações não verbais, podem distribuir-se em dois grupos: a qualidade vocal e a
Em um atendimento telefônico ao cliente, o atendente, ao procurar ou inserir dados em um sistema de computador, deve
No atendimento a um cliente, ao utilizar as perguntas de confirmação, um atendente obtém um sistema de
Nas relações interpessoais em empresas existem várias maneiras de influenciar as pessoas. Uma delas é a forma pela qual utilizamos as fontes de poder que dispomos. Uma dessas fontes de poder, denominada de Poder Pessoal,
A justiça é um dos fatores mais importantes na construção da confiança: Aja de um modo que considero injusto e perca- me para sempre como cliente. O que o cliente entende por "justiça" varia de pessoa para pessoa. Em geral, o cliente sente-se tratado de forma justa quando: I. Obtém o resultado que esperava, isto é, recebe o que pediu. II. O processo de conseguir o que queria flui sem problemas. III. O atendente reconheceu as necessidades específicas do cliente. IV. O atendente fez aquilo que o chefe lhe solicitou que fizesse, independentemente da necessidade do cliente. V. As objeções do cliente foram tratadas de forma a gerar lucratividade para a empresa. São formas justas de tratamento ao cliente, o que se afirma APENAS em
O código de conduta difere do que chamamos de etiqueta corporativa ou empresarial. A etiqueta corporativa refere-se
Na comunicação telefônica deve-se controlar a estrutura da mensagem, que consiste em
Quando os clientes contarem com informações incorretas sobre determinado produto ou serviço, o papel do profissional de atendimento é usar as habilidades que tem para ajudá-los a fazer as escolhas corretas, sem constrangimentos. Três modos corretos de fazer com que os clientes acertem nas suas escolhas são:
Todos os princípios e estratégias de marketing de relacionamento são baseados no conceito de aquisição e
No processo de atendimento, os clientes não fazem distinção entre o atendente e a empresa. Para eles, o atendente é a empresa. Na interação com um cliente, o atendente utiliza as frases: I. Eu sinto muito por ter esperado. II. A política da empresa não permite. III. Eles não autorizam. IV. Posso ajudá-lo a alterar o seu cadastro. V. O sistema da empresa está fora do ar. As frases que indicam que o atendente compreende e assume o seu papel como representante da empresa são: