Questões de Atendimento ao Público — Prefeitura de Paulista - PE / Diversas

Questão 1Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

Ao se realizar um atendimento telefônico, é CORRETO falar o seguinte:

AAlô!BBom dia (tarde, noite), nome da empresa, nome de quem atende.CBom dia (tarde, noite), pergunta quem fala, nome da empresa.DOlá, como vai?EAlô, quem fala?

Questão 2Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

Ao afirmarmos que um documento foi protocolado, estamos nos referindo ao(s)

Adocumento que não recebeu nenhum registro.Bdocumentos que foram registrados apenas com data de saída.Cdocumentos que deram entrada e ou saída na empresa.Dregistro dos documentos de saída da empresa, apenas.Edocumentos que circulam, apenas, na diretoria.

Questão 3Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

No que diz respeito à numeração de páginas em um ofício ou memorando, é CORRETO afirmar que

Aa identificação é feita com letras e não, com números.Bé obrigatório constar desde o início da primeira página.Cé obrigatório constar a partir da segunda página.Dnão é obrigatório o seu uso.Eé colocada, necessariamente, na parte superior do documento.

Questão 4Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

A Ciência da Administração é importante em qualquer escala de utilização de recursos para realizar objetivos, sejam eles individual, familiar, grupal, organizacional ou social, assumindo importância sem precedente na sociedade e na vida das pessoas. A Administração nada mais é do que a condução racional das atividades de uma organização, seja ela lucrativa ou não-lucrativa. Acerca desse conceito, é CORRETO afirmar que a Teoria Geral da Administração trata apenas

Ade organizações de economia mista, apenas.Bdas organizações em diferentes regimes de gestão e estrutura.Cde organizações públicas, apenas.Dde organizações de sociedade anônima, apenas.Ede organizações do tipo ONG ́s, apenas.

Questão 5Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

“A classificação de documentos é definida essencialmente, segundo Faria (2006, p. 34, apud Couture et al,1999, p. 18), como um processo intelectual de identificação e de reagrupamento sistemático de temas semelhantes, segundo suas características comuns, podendo, em seguida, serem diferenciados, desde que a quantidade assim o exija”. (http://pt.wikipedia.org/wiki/Classifica%C3%A7%C3%A3o_documental). O plano de classificação documental tem por

objetivo

Aformatar os diferentes títulos em capítulos e textos produzidos por revistas científicas.Bintroduzir a política de classificação dentro dos registros automatizados de arquivos magnéticos.Cauxiliar na organização das informações para recuperação futura e para o armazenamento ordenado.Dinstrumentalizar a organização dos processos documentacionais para seleção de arquivos.Eselecionar arquivos voltados para recuperação de documentos digitalizados a mão.

Questão 6Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

Uma instituição precisa dispor de uma unidade de protocolo. Ela é necessária para receber e despachar os documentos que entram e saem da empresa. Nesse sentido, define(m)-se como “documento”

Atodo material que é escrito ou fotografado, apenas, por uma pessoa da empresa.Btoda informação registrada em um suporte (papel, cd-rom, etc).Cas correspondências enviadas para os clientes, apenas.Dos de natureza financeira, apenas.Eos anexos de um despacho da presidência, apenas.

Questão 7Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

No momento em que está sendo realizado um atendimento na recepção, qual a primeira orientação que deve ser tomada ao se dirigir às pessoas?

ACumprimentar o cliente antes.BObservar o vestuário do cliente.CVerificar se o cliente encontra-se alterado em seu comportamento.DProcurar atender o cliente sempre, sem olhar nos olhos.EIdentificar se o cliente é uma pessoa conhecida para priorizar o atendimento.

Questão 8Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

De acordo com os métodos de arquivamento, pode-se organizar os documentos da seguinte forma:

AOrdem alfabética, geográfica, numérica, por assunto.BOrdem intrínseca, numérica, invariável, modular.COrdem geográfica, modular, espacial, didática.DOrdem por assunto, numérica, modular, intrínseca.EOrdem numérica, invariável, espacial, geográfica.

Questão 9Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

Uma documentação oficial é regida por características específicas. Sobre essas características, numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª no que diz respeito ao significado. 1.Impessoalidade 2.Concisão 3.Clareza 4.Padronização ( ) Documento não pode apresentar palavras ou expressões ambíguas. ( ) Diz respeito a manter a formalidade e a uniformidade nos documentos emitidos em toda a Administração Federal. ( ) O documento é feito em nome do Serviço Público. ( ) Transmite o máximo de informações com o mínimo de palavras. Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.

Questão 10Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

Procurar atender a uma ligação telefônica de forma a ser uma pessoa empática e sorridente para que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima confortável e harmônico é algo positivo. Sobre isso, analise os itens abaixo: Está CORRETO somente o que se afirma

Questão 11Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

O administrador define estratégias, efetua diagnósticos de situações, dimensiona recursos, planeja sua aplicação, resolve problemas, gera inovação e competitividade. É CORRETO afirmar que o Administrador

Adeve manter uma linha de liderança autocrática na gestão.Bestabelece níveis de autonomia em todas as áreas.Cprocura desenvolver atividades individuais.Dmantém sistematicamente um grupo de profissionais que dependem de suas ordens.Enecessita criar estratégias de ação.

Questão 12Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

O bom atendimento telefônico necessita dispor de um tom de voz que seja adequado. Em que tonalidade se deve atender ao telefone?

Questão 13Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

Sobre coleta de dados, analise os itens abaixo: Estão CORRETOS

Questão 14Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

“A comunicação administrativa tem a finalidade de orientar, atualizar, ordenar e reordenar o fluxo das atividades funcionais. Ela também ajuda a informar regras e normas da organização". Com base no texto, analise os itens abaixo: Estão CORRETOS

Questão 15Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

É CORRETO afirmar que a comunicação interna é

Questão 16Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

“No atendimento, é preciso cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor”. Sobre barreiras e ruídos na comunicação pelo atendimento, numere a 2ª coluna de acordo com a 1ª. 1.Barreiras tecnológicas 2.Barreiras de linguagem 3.Barreiras psicológicas ( ) Podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. ( ) Provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano. ( ) Resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.

Questão 17Prefeitura de Paulista - PE·Diversas·2014Atendimento ao Público

Quando falamos em tramitação de um documento, estamos nos referindo

Aà numeração que o documento recebe quando entra no protocolo.Bà numeração que o documento recebe quando sai do protocolo.Ca uma chave de identificação por meio da qual o documento será localizado.Da toda movimentação do processo, ocorrida no âmbito da instituição ou fora desta.Eao endereço magnético em que o documento se encontra parado.