A implementação da gestão da qualidade exige que sejam feitas mudanças culturais na organização. Iniciando, com certeza, com o total comprometimento da alta administração e formando um efeito cascata, em que princípios de qualidade devem tornar-se parte do dia a dia da empresa. Conforme Maria Thereza Bond (2008), considerando as dimensões da qualidade total, a _____________________ do serviço de atendimento, ou mais genericamente, de qualquer serviço, tem a ver com: • Competência – habilidades e conhecimentos dos funcionários para identificar corretamente as necessidades do cliente e atendê-las. • Atendimento/atmosfera – personalização, reconhecimento e atenção especiais, cortesia, empatia, música ambiente, iluminação e limpeza. • Flexibilidade – capacidade de atender a solicitações inesperadas ou a emergências dos clientes. • Consistência – característica que confere previsibilidade ao serviço prestado; o cliente tem certeza de receber sempre a mesma qualidade de produto e atendimento. • Acesso – localização, estacionamento, horário amplo de atendimento, facilidades de comunicação por telefone, fax e e- mail. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.