Questões de Atendimento ao Público — Prefeitura de Ibiapina - CE / Diversas

Questão 1Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

A comunicação é de vital importância para o Agente Administrativo. Para que haja uma boa comunicação, é necessário, EXCETO:

AAlguém que comunique.BAlgo a ser comunicado.CAlguém que receba essa comunicação.DAlguém que processe essa comunicação.

Questão 2Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

Ao ser atendido, o cliente busca ser reconhecido e obter confiança nas atitudes, assim o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração. Quando isso não acontece, acarreta, EXCETO:

ADesagrado.BConforto.CDescaso.DIntolerância.

Questão 3Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

São aspectos necessários para um atendimento com excelência, EXCETO:

AConhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo.BEvitar a observação das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não verbalizadas.CEstar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige.DSer criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situações de conflito e tensão.

Questão 4Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

O atendimento remete a uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que acontece um atendimento, pessoas estão se relacionando. São Objetivos em um relacionamento profissional, EXCETO:

AAssistir o cliente nas necessidades que geraram a procura pelo serviço.BEncantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.CSer o mais profissional possível, levando o cliente a confiar no trabalho.DSer o mais breve possível, mesmo que o cliente não consiga sanar todas as suas dúvidas.

Questão 5Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

São muitas as ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: I- Identificar as necessidades dos usuários e cuidar da comunicação (verbal e escrita). II- Evitar informações conflitantes e atenuar a burocracia. III- Cumprir prazos e horários e desenvolver serviços de qualidade.

IV- Imprimir qualidade à relação atendente/usuário e fazer uso da empatia. Estão CORRETAS as alternativas:

AI, II e IV.BII, III e IV.CI, II e III.DTodas estas corretas.

Questão 6Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

São muitas as habilidades a desenvolver por pessoas que trabalham em equipe e como recepcionistas. Assinale a alternativa CORRETA que contém as principais habilidades:

AAnsiedade, atendimento rápido e cordialidade.BEmpatia, resistência à pressão e objetividade.CObjetividade, cortesia, atenção dispersa.DEmpatia, timidez, atenção dispersa.

Questão 7Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

Quanto à comunicação, responda V (verdadeiro) ou F (falso) segundo corresponda: A sequência correta está representada na opção:

AV-V-F-F-V.BV-F-F-V-V.CV-F-F-F-V.DV-F-F-F-F.

Questão 8Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

Quem atende pela primeira vez ao telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal é:

ADeve ouvir a reclamação atentamente e se possível transmitir a quem a pode resolver.BAcalmar os ânimos do interlocutor e assegurar que a sua reclamação será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, de que será devidamente atendida.CDeve se alhear ao problema.DNão abordar mais o cliente, simplesmente escutar a queixa e informar ao mesmo que não pode resolver e não sabe quem pode.

Questão 9Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor:

ACompromisso, interesse, insegurança.BCredibilidade, assertividade e descaso.CSegurança, compromisso e credibilidade.DAfetividade, intimidade e desconfiança.

Questão 10Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

Qual das frases abaixo deve ser EVITADA ao telefone?

AAo ligar para alguém: - Bom dia, meu nome é Ana Tomás e trabalho na empresa JML Ltda.BAo receber uma ligação: - JML Ltda., Ana Tomás, bom dia.CAo receber uma ligação: - O Senhor José não está, seria só com ele?DAo receber uma ligação: - O Senhor José não está na empresa no momento, posso ajudá-lo?

Questão 11Prefeitura de Ibiapina - CE·Diversas·2017Atendimento ao Público

De acordo com os princípios básicos para o bom atendimento ao público, SER CORTÊS, implica:

ADar tempo para o cliente explicar o que deseja.BPriorizar alguns clientes em detrimento de outros.CEvitar dizer: “não deve”, “não pode”, “não dá”.DAtender bem qualquer cliente que busque atendimento.