Questões de Atendimento ao Público — Prefeitura de Gravatß - PE / Diversas

Questão 1Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

Sobre a Carta de Serviço ao Usuário, assinale a afirmativa incorreta.

AA Carta de Serviço ao Usuário tem por objetivo informar aos usuários os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.BDa Carta de Serviço ao Usuário deverão constar informações claras e precisas sobre cada um dos serviços prestados.CNa Carta de Serviço ao Usuário haverá previsão de que o tempo de espera para o atendimento será de, no máximo, 20 (vinte) minutos.DDentre outras informações, a Carta de Serviço ao Usuário deverá, para detalhar o padrão de qualidade do atendimento, estabelecer os usuários que farão jus à prioridade no atendimento.

Questão 2Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

O atendimento tem papel estratégico na conquista de novos clientes. O profissional de recepção é a primeira forma de contato da organização com o público. Sobre as responsabilidades e qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.

AMaximizar problemas relacionados à organização.BProvidenciar a triagem dos recados, transmitindo aos destinatários somente aqueles que considerar mais importantes.CCaso esteja muito atarefado, faz-se necessário confiar na memória e dispensar a anotação para evitar perder tempo.DAgir com presteza, eficiência e transmitir segurança nas informações repassadas.

Questão 3Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

“A argumentação é um recurso que tem como propósito convencer alguém, para que esse tenha a opinião ou o comportamento alterado. Sempre que argumentamos, temos o intuito de convencer alguém a pensar como nós. No momento da construção textual, os argumentos são essenciais, esses serão as provas que apresentaremos, com o propósito de defender nossa ideia e convencer o leitor de que essa é a correta.” Texto Adaptado Marina Cabral Especialista em Língua Portuguesa e Literatura. Fonte: https://brasilescola.uol.com.br/redacao/aargumentacao.htm A respeito do tema, assinale a alternativa correta.

AUm profissional flexível implica dizer que abdica das suas expectativas e opiniões atuando como um colaborador manipulável. Ao ser flexível, a pessoa se torna capaz de questionar, de expor suas ideias, sugerir e pontuar suas reivindicações, prescindindo de empatia pela opinião do colega de trabalho.BA postura de um profissional que busca por feedbacks e trabalha sua habilidade de recebê-los sentindo-se atingido ou ofendido com o que está sendo dito sobre a sua performance é a mais esperada pelo atualmente no mercado de trabalho.CA capacidade argumentativa inclui a clareza de ideias e o uso correto das normas gramaticais, ou seja, a coerência e a coesão. O ato de argumentar pressupõe arrogância, posto que está pautado na exposição de opiniões com o intuito se persuadir o interlocutor.DQuando um profissional se preocupa em desenvolver e potencializar suas habilidades comportamentais e argumentativas, ele acaba se destacando no mercado em que atua e garante maior capacidade de desenvolvimento em suas atividades.

Questão 4Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

O uso correto da língua portuguesa e a correta pronúncia das palavras são essenciais para garantir uma comunicação telefônica de qualidade. Desta forma, faz-se necessário que o atendente transmita a seu interlocutor segurança e credibilidade, o que se verifica quando: 1.Atende a chamada sem deixar o telefone tocar por muito tempo. 2.Diz seu nome e identifica o setor de onde fala. 3.Ouve o usuário com atenção, preocupando-se em compreender o que está sendo dito. 4.Repassa as informações de forma rápida e confusa, apressando a chamada. Assinale:

Ase todos os itens estiverem corretos.Bse apenas os itens I, II e IV estiverem corretos.Cse apenas os itens I, II e III estiverem corretos.Dse apenas os itens II, III e IV estiverem corretos.

Questão 5Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

Assinale “V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as afirmativas falsas: A sequência correta, no sentido de cima para baixo, é

AV – V – F – F.BF – V – F – V.CF – F – V – V.DV – F – F – F.

Questão 6Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Assinale a alternativa correta quanto às boas práticas neste tipo de atendimento.

ASeja cordial. Pergunte o nome da pessoa, se refira à pessoa como “querido”, “amigo”, demonstrando delicadeza.BProcure ter à mão tudo o que você precisa, como caneta, papel e relação de ramais. Anote todos os recados e encaminhe-os à pessoa que precisa recebê-los.CAo falar pelo telefone, assuma uma postura firme e assertiva, do tipo “isso não diz respeito ao meu trabalho”.DPriorize o comportamento rígido, deixando claro que sente muito, mas não pode fugir das regras.

Questão 7Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

A empatia no trabalho tem grande valor, pois contribui para um ambiente mais harmonioso e de cooperação. Sobre as características de pessoas empáticas, assinale a alternativa correta.

AUma pessoa empática demonstra inabilidade de voltar o foco de forma plena para seu interlocutor. Quando alguém lhe dirige a palavra ou compartilha algum problema, essa pessoa tem dificuldade de demonstrar atenção àquele momento.BPrestar atenção ao que a outra pessoa está falando é o suficiente. O silêncio absoluto por parte do ouvinte é o mais recomendável. Quem tem bastante empatia dispensa recursos verbais e não verbais para interagir com a outra pessoa e manter a conversa firme.CTer empatia é pensar várias vezes antes de falar. Somente quando a outra pessoa concluir a sua ideia será o momento de fazer um comentário para demonstrar compreensão ou para incentivá-la a contar mais.DPessoas empáticas sempre oferecem a sua opinião e dão conselhos após ouvir seu interlocutor. A empatia passa diretamente por aconselhar outros indivíduos. Afirmar algo como se fosse uma recomendação à outra pessoa é postura própria dos empáticos.

Questão 8Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

Manter a etiqueta no trabalho evita constrangimentos e demonstra profissionalismo e ética. Os comportamentos abaixo caracterizam o comportamento esperado no ambiente profissional, exceto:

ARoupas discretas e mais sérias são melhores para o ambiente de trabalho. Há empresas que permitem vestimentas mais descontraídas, mas manter o bom senso é sempre a melhor escolha.BRespeitar prazos e cumprir as suas obrigações no dia-a-dia de trabalho é dispensável, estabelecer prioridades a partir da uma opinião pessoal demonstra um perfil arrojado e inovador.CÉ preciso estar bem informado em relação às hierarquias da empresa e respeitá-las, mesmo que não concorde; ser solícito e ajudar seus colegas de trabalho pode render muitos pontos para a sua imagem profissional.DEvite dar apelidos aos colegas, nem todos gostam desse tipo de brincadeiras; é importante não invadir ou forçar sua entrada na privacidade de colegas de trabalho.

Questão 9Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

Para o público, a pessoa que está realizando o atendimento representa a própria instituição. A boa impressão pode ser anulada por um único atendimento displicente. Assinale a alternativa correta quanto à postura no atendimento de recepção.

APara um atendimento de excelência, é essencial adotar uma postura adequada, buscar aperfeiçoar o atendimento, destacando características como rapidez, flexibilidade, cordialidade e, sobretudo, qualidade no trato com o público.BA gíria é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos sociais e visa substituir termos falados tradicionalmente. Com o intuito de demonstrar proximidade ao cliente externo, o uso de gírias e linguagem informal é o mais indicado para o bom atendimento.CEspera-se do profissional recepcionista que busque ouvir o que as pessoas têm a dizer com boa vontade, profissionalismo e respeito ao público. Conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários é dispensável para garantir um atendimento eficiente.DO uso de roupas extravagantes, que chamem muito a atenção e que possam trazer algum tipo de constrangimento, é imprescindível para passar ao público uma imagem profissional.

Questão 10Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

Ana Paula chegou em seu primeiro dia de trabalho para o cargo de recepcionista de uma grande concessionária. Ao chegar ao setor de RH, recebeu uma cartilha que destacava algumas recomendações inerentes ao cargo de recepcionista. Sobre tais recomendações, analise os itens a seguir: 1.Trabalhar com discrição. 2.Executar tarefas com clareza e objetividade. 3.Ser provida de força física. 4.Ter um nível elevado de beleza. Assinale

Ase apenas os itens I e II estiverem corretos.Bse apenas os itens II e III estiverem corretos.Cse apenas os itens II e III estiverem corretos.Dse apenas os itens I e III estiverem corretos.

Questão 11Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

A capacidade de comunicação é algo inerente à condição humana. Entretanto, saber se expressar ainda é um desafio para grande parte das pessoas. No ambiente de trabalho, a boa comunicação interpessoal pode ser a chave para o sucesso das equipes. A respeito do tema, analise as afirmativas a seguir: 1.A qualidade da comunicação interpessoal entre os membros da empresa é um fator secundário para o cultivo de um clima organizacional positivo.

2.A boa comunicação interpessoal consiste no domínio tanto da fala, escrita e expressão corporal quanto da escuta, leitura e observação. 3.Saber se expressar é o suficiente. Compreender e interpretar o que os outros têm a dizer é dispensável. 4.Comunicação interpessoal consiste na troca de informações entre dois ou mais indivíduos. É a habilidade de transmitir, receber e interpretar mensagens verbais ou não-verbais de forma clara. Assinale

Ase apenas as afirmativas II e IV estiverem corretas.Bse apenas as afirmativas III e IV estiverem corretas.Cse apenas as afirmativas I e IV estiverem corretas.Dse apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.

Questão 12Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

Um dos fatores que colaboram para a qualidade no atendimento é a empatia. Assinale a alternativa que define corretamente o que é empatia.

ACapacidade de ser sincero, passando assim confiança ao cliente.BCapacidade de colocar-se no lugar no cliente, visando a melhor forma de atendê-lo.CCapacidade de cumprir exatamente o que foi prometido ao cliente.DCapacidade de executar tarefas de forma eficiente e eficaz.

Questão 13Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

No atendimento telefônico, a linguagem é fator de suma importância para assegurar a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a sua demanda de maneira

Asimples, com descaso e objetiva.Bcordial, simples e objetiva.Cclara, egocêntrica e objetiva.Dsimples, objetiva e impaciente.

Questão 14Prefeitura de Gravatß - PE·Diversas·2020Atendimento ao Público

Ética profissional deve ser um fator presente na vivência cotidiana de qualquer profissional, composta por valores e princípios. A respeito do tema, assinale a alternativa correta.

AA ética sobre assuntos sigilosos da empresa só deve ser mantida dentro da organização.BA ética só deve ser mantida quando o profissional estiver diante de seu superior.CA ética profissional deve prevalecer mesmo que os valores e princípios sejam contrários aos pessoais de cada profissional.DA ética profissional só precisa ser mantida quando o colaborador estiver dentro da organização.