Questões de Administração Geral — Petrobras 2015 — Diversas

Questão 1Petrobras·Diversas·2015Administração Geral

Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mercado, em relação aos produtos e serviços que desejam ou de que precisam. Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas escolhas em critérios que atendam, além das suas expectativas objetivas, a outras expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avaliação do consumidor recai sobre as características dos serviços. Uma característica dos serviços é a seguinte:

Aseparabilidade de seus fornecedores.Binexistência de interação entre o cliente e a empresa.Ctangibilidade decorrente do seu fornecimento.Dimperecibilidade, por haver maior demanda que oferta.Evariabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.

Questão 2Petrobras·Diversas·2015Administração Geral

O executivo de uma empresa prestadora de serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as operações executadas pela empresa e identificou a existência de um problema comum às prestadoras de serviços, que é a falta de percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes. Uma possível ação para que essa falha seja corrigida é

Aoferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e autonomia dos empregados.Bidentificar o significado de qualidade para o cliente, observando os critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.Campliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com que somente quem execute o serviço tenha contato com o cliente.Dminimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes, limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.Edivulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa mesmo que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos clientes não sejam correspondidas.

Questão 3Petrobras·Diversas·2015Administração Geral

Uma empresa do setor de serviços criou uma área de relacionamento, cujo objetivo é ser um canal direto de comunicação com seus clientes. Esse canal é o

Questão 4Petrobras·Diversas·2015Administração Geral

Uma empresa, com o objetivo de atrair mais clientes, está-se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços. Constitui condição necessária para que o cliente possa perceber a qualidade na prestação de um serviço a

Asoberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.Bparcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.Cimprobidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.Dtransparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o seu público.Epadronização dos processos realizados, o que significa customizar as atividades de prestação de serviços da empresa.

Questão 5Petrobras·Diversas·2015Administração Geral

Atualmente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode significar um diferencial competitivo. No atendimento ao público é fundamental que o atendente

Atenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvinculado da imagem da empresa.Btome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contrariem as diretrizes da empresa.Cconheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome suas decisões buscando a satisfação dos clientes.Dseja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.Ediversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.