Questões de Atendimento ao Público

Leia o texto a seguir. ...realizada pela Central de Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado e a consistência do atendimento, e gerar ações de melhorias internas. Normalmente, seus registros somente são usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transações junto aos consumidores. (Adaptado de: Código de ética do programa de auto-regulamentação do setor de relacionamento com clientes e consumidores. Capítulo V: Glossário.) Com base em conhecimentos sobre call center, é correto afirmar que o texto diz respeito a

Uma PA (Posição de Atendimento) em um call center é

Nos primórdios da era industrial, o consumidor tinha duas opções: ir pessoalmente à empresa ou enviar uma carta para relatar, reclamar ou elogiar a experiência com o produto ou serviço da empresa. O SAC 2.0 é uma nova forma de atendimento. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, o meio pelo qual o SAC 2.0 ocorre.

De acordo com as técnicas de atendimento ao público, relacione a coluna da esquerda com a da direita.

Assinale a alternativa que contém a associação correta.

Assinale a alternativa que corresponde, corretamente, à prática que condiz com a excelência no atendimento.

Com relação à postura profissional dos atendentes, considere as afirmativas a seguir. I. Atentar-se ao assédio moral. II. Respeitar a hierarquia. III. Em atendimentos, relatar situações da vida pessoal. IV. Recusar a utilizar o script, pois aumenta o tempo de atendimento. Assinale a alternativa correta.

“Padrão de atendimento – script” refere-se

Nas centrais de relacionamento, a utilização das métricas de atendimento tem como objetivo

O “moral da empresa” (boas relações humanas) é resultante de quatro elementos fundamentais. Sobre esses quatro elementos, considere as afirmativas a seguir. I. A satisfação em limitar deliberadamente o seu esforço no trabalho. II. A satisfação com o próprio trabalho. III. A satisfação com o grupo de trabalho a que se pertence. IV. A satisfação com a empresa de que se é assalariado. Assinale a alternativa correta.

Com relação às regras gerais para um bom atendimento ao cliente, considere as afirmativas a seguir. I.Melhore sua capacidade de percepção e passe a descobrir quais os desejos e necessidades de seus clientes. II.Use seu conhecimento para informar; fale o que interessa ao cliente. III.O atendimento diferenciado é determinante para conquistar e manter o cliente. IV.Trate todos os clientes como você gosta de ser tratado, com pressa e impaciência. Assinale a alternativa correta.

Uma chamada telefônica para um número de telefone fixo dentro da mesma área conurbada é considerada uma

O fone de cabeça (headphones) utilizado no decorrer do expediente do telefonista possui procedimentos de uso. Sobre as recomendações dos profissionais de segurança e medicina do trabalho, considere as afirmativas a seguir. I. Alternar o lado de uso do equipamento headset e cuidados com a espuma deste. II. O headset deve ser utilizado sem a espuma que o acompanha. III. O controle de volume deve ser abolido. IV. A posição ideal do bocal do microfone é de dois a três dedos da sua boca. Assinale a alternativa correta.

Em relação aos princípios básicos para o bom atendimento pessoal, considere as afirmativas a seguir. I. Dispense atenção ao cidadão. II. Aja com rapidez. III. Seja cortês. IV. Dê ordens. Assinale a alternativa correta.

Com relação às responsabilidades e conduta do telefonista, considere as afirmativas a seguir. I. Aceitar feedback de seus superiores, colegas e solicitantes. II. Efetuar transferências de chamadas externas de solicitantes para os ramais da empresa. III. Dimensionar os sistemas telefônicos visando atender à intensidade de tráfego da HMM (Hora de Maior Movimento). IV. Determinar, em função do número de fontes de tráfego, a quantidade de linhas (troncos) para uma certa probabilidade de perda. Assinale a alternativa correta.

Observe as figuras a seguir. Assinale a alternativa que apresenta, corretamente, a sequência de gráficos para ativar e desativar o “serviço noturno".

Fraseologias adequadas deixam os telefonistas preparados para responder a questões difíceis e ter sempre uma resposta imediata. Com relação a essas frases, considere as afirmativas a seguir. I. O senhor está enganado. II. Se o senhor viesse a adquirir a promoção... III. Setor X, boa tarde, em que posso ajudá-lo? IV. Em que posso ajudá-la, Sra. Marta?

Assinale a alternativa correta.

Quando um ramal interno entra em contato com o telefonista para pedir uma chamada externa, como o telefonista deve responder?

Em relação ao que se recomenda para que o atendimento telefônico seja de qualidade, atribua V (verdadeiro) ou F (falso) às afirmativas a seguir. ( ) Interromper a pessoa com a qual você está falando. ( ) Passar o problema para o superior quando a situação a ser resolvida não está ao seu alcance. ( ) Adaptar-se a situações inesperadas que irão aparecer e serão apresentadas no atendimento. ( ) Colaborar com os colegas para a resolução dos problemas. ( ) Deixar-se levar pelas emoções quando o cliente for deseducado. Assinale a alternativa que contém, de cima para baixo, a sequência correta.

Com relação à voz do telefonista, considere as afirmativas a seguir. I. A voz deve ser expressiva e natural. II. O telefonista deve procurar desenvolver disfonia. III. Deve-se evitar beber água, pois provoca a diminuição da sensibilidade das pregas vocais. IV. Durante a fonação, o telefonista deve manter a cabeça reta, postura ereta, com os dois pés apoiados no chão. Assinale a alternativa correta.

Quando vários troncos e ramais começam a tocar simultaneamente, o telefonista deve ficar muito atento. Essa é uma profissão que depende de organização e atenção para não se perder em momentos de dificuldade. Para tanto, é importante que o telefonista tenha sempre ao seu lado I. bloco de rascunho. II. lista de ramais.

III. lista atualizada de comandos do tarifador. IV. relatório de ramais que realizaram chamadas externas no mês anterior. Assinale a alternativa correta.

Para que haja um diálogo sem sons desagradáveis, o telefonista deve falar o português corretamente. Dessa forma, assinale a alternativa que apresenta um exemplo de cacofonia.

O ramal através do qual somente é possível fazer e receber chamadas internas é definido, em um PABX, como