Questões de Atendimento (Escriturário)

Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das interações de atendimento PORQUE do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade. É correto concluir que

A organização dinâmica interna dos sistemas psicológicos do indivíduo, que determinam seu ajuste específico, reação e interação com o ambiente, são características determinantes da

Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema. É correto o que consta APENAS em

No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise: I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.

II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas. III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e experiências. IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens. V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor. É correto o que consta APENAS em