Dentre as técnicas de mapeamento de processos está o [...], que focaliza as necessidades e experiências do cliente, pois gera evidências tangíveis do serviço. A lacuna é corretamente preenchida por:
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Dentre as técnicas de mapeamento de processos está o [...], que focaliza as necessidades e experiências do cliente, pois gera evidências tangíveis do serviço. A lacuna é corretamente preenchida por: