Questões de Atendimento Bancário — Cesgranrio 2024

O setor de Recursos Humanos de uma instituição financeira recebe sucessivas reclamações sobre o atendimento a pessoas que necessitam de atendimento prioritário, evidenciando, assim, a necessidade de treinamento e reciclagem dos seus colaboradores. Com tal objetivo, o RH contrata empresa especializada no tema. De acordo com o Decreto no 5.296/2004, nos serviços de atendimento a pessoas com deficiência auditiva, haverá necessidade de contratação de pessoas capacitadas em

Um integrante de uma instituição financeira atua na comissão de inclusão, buscando as deficiências detectadas nos prédios e nos relacionamentos que impeçam a plena realização das pessoas envolvidas. Após análise, verifica que podem existir entraves diante da conscientização das equipes quanto aos problemas decorrentes da gestão incorreta de eventuais conflitos. Nos termos da Lei no 13.146/2015, comportamentos que impeçam ou prejudiquem a participação social da pessoa com deficiência em igualdade de condições e oportunidades com as demais pessoas constituem barreiras

Para estimular a venda de um produto, um funcionário de uma instituição financeira utilizou dois gatilhos mentais. Ele disse para o cliente que aquele produto tinha versão exclusiva e limitada e que muitos clientes com o mesmo perfil já haviam demonstrado interesse em adquiri-lo. Esse funcionário associou a venda do produto, respectivamente, aos gatilhos mentais da

Na prestação de serviços de uma instituição financeira, um cliente recebeu a informação do atendente de que a sua operação de crédito pessoal seria aprovada em cinco dias. A aprovação, no entanto, não aconteceu dentro desse prazo estipulado, de modo que as expectativas do cliente ficaram aquém do esperado. Identifica-se, nesse caso, um problema no atendimento da satisfação do cliente, denominado lacuna

Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações: (i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo. (ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes. (iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta. (iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área. (v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada. Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente:

A Regulamentação do Conselho Monetário Nacional estabelece princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços. A Resolução CMN no 4.949/2021 dispõe que os procedimentos na contratação de operações e na prestação de serviços devem assegurar

A legislação estabelece o atendimento prioritário para diversos públicos, podendo-se destacar entre esses normativos o Estatuto da Pessoa Idosa. Segundo a Lei no 10.741/2003 com suas respectivas alterações, é obrigação da família, da comunidade, da sociedade e do Poder Público assegurar à pessoa idosa, com absoluta prioridade, a efetivação do direito à vida, à saúde, à alimentação, à educação, à cultura, ao esporte, ao lazer, ao trabalho, à cidadania, à liberdade, à dignidade, ao respeito e à convivência familiar e comunitária. A garantia de prioridade prevista expressamente na referida lei compreende

A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil são regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). De acordo com Resolução CMN no 4.860/2020, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto da mesma maneira para todos os possíveis compradores, mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse: “Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.” Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)

Uma empresa produz papéis especiais para impressão e mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito de seus clientes. Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes potenciais é denominado