Questões de Atendimento ao Público — CAU - MT 2019 — Diversas

Questão 1CAU - MT·Diversas·2019Atendimento ao Público

A comunicabilidade e a informação fornecida são importantes requisitos da qualidade no atendimento ao público. Com relação a esse tema, assinale a alternativa correspondente a um atributo da comunicação eficaz que fortalece a qualidade dos serviços prestados ao público.

AComunicar-se com rapidez e tempestividade, dispensando formalidades, visando à breve finalização do atendimento para atender o próximo da fila.BSaber ouvir com objetividade, interrompendo o cidadão tão logo se identifique uma pronta solução para o problema anunciado.CIdentificar a necessidade do cidadão, sendo prolixo e extremamente formal no assunto abordadoDSaber ouvir e fornecer informação precisa, objetiva e confiável ao cidadão atendido.ETer uma boa apresentação pessoal, cuidar da higiene bucal e corporal e estar sempre vestido em trajes elegantes, que denotem modernidade, estilo e empoderamento corporal, é a melhor forma de representar a qualidade de comunicação e apresentação no serviço público.

Questão 2CAU - MT·Diversas·2019Atendimento ao Público

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo.

AEvitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo.BAo perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.CQuando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadãoDEstar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.EOuvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.

Questão 3CAU - MT·Diversas·2019Atendimento ao Público

No atendimento ao público, é fundamental que o servidor identifique as necessidades do cidadão e resolva a demandade forma técnica e eficiente. Deve-se dispensar ao cidadão a devida atenção, tolerância e discrição, independentemente da condição social, física ou cultural deste. No que se refere à eficiência, à discrição e à tolerância no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

AAo conduzir um veículo oficial, o servidor deve se manter em total silêncio e jamais cumprimentar os usuários e passageiros do veículo, demonstrando alta discrição.BDeve-se demonstrar tolerância, concordando e apoiando as ideias e opiniões do cidadão atendido, reforçando que ele sempre está com a razão.CDeve-se oferecer ajuda ao cidadão, interrompendo-o e sugerindo alternativas para possíveis questões ou situações de problemas quando se perceber que ele não está se expressando com clareza.DDeve-se ouvir com calma e atentamente, respeitar opiniões divergentes e atender individualmente cada cidadão, longe de aglomerações alheias ao atendimento prestado.EAlcançar algum resultado em um atendimento é o suficiente para que este seja considerado eficiente, mesmo que haja erros na realização do processo.

Questão 4CAU - MT·Diversas·2019Atendimento ao Público

Visando à qualidade no atendimento ao cidadão, o servidor deve demonstrar interesse, cortesia e educação. Acerca de um atendimento de qualidade, assinale a alternativa correta.

ADemostrar interesse mostra-se importante para a empatia, que é fundamental para se sentir a real necessidade do cidadãoBAo receber o cidadão, o servidor não deve fazer perguntas para identificar problemas e desejos. Apenas ouvir com atenção é o suficiente para atender com eficiência e eficácia.CNunca se deve falar o que se pode fazer antes de o cidadão expressar completamente o que deseja e necessitaDAtender com presteza, preocupando-se com o cidadão para que ele não fique esperando para ser atendido, não representa ter agilidade.EÉ importante nunca abusar de expressões comuns, tais como: “desculpe-me”, “em que posso ajudá-lo?” e “por favor".

Questão 5CAU - MT·Diversas·2019Atendimento ao Público

Empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no lugar de alguém, agindo ou pensando da mesma forma que essa pessoa faria nas mesmas circunstâncias. O resultado da empatia é a compreensão mútua, que facilita o atendimento com eficiência. Com base nisso, assinale a alternativa que identifica atitudes de compreensão mútua em um atendimento público.

AFornecer ajuda ao cidadão, gerando alguns obstáculos e dificuldades para comprovar a real necessidade da demanda.BAgir e atender com compreensão, empatia, gentileza e cordialidadeCAtender com discrição e pontualidade e nunca ultrapassar o tempo previsto de atendimento ao cidadão, mesmo quando este ainda não tenha a solução da demandaDSer imparcial e atender a todos com igualdade, não permitindo que o atendimento seja oferecido personalizado e diferenciado conforme a demanda particular e específica do cidadãoEVerificar a veracidade da informação, inquirindo com burocracia e técnica, limitando a solução da demanda