Questões de Atendimento ao Público — APEX Brasil 2018 — Diversas

Questão 1APEX Brasil·Diversas·2018Atendimento ao Público

O telefone ainda é um instrumento de comunicação muito importante nas organizações. A qualidade no atendimento às chamadas telefônicas transmite cortesia e atenção. Quanto às boas práticas no atendimento telefônico corporativo, assinale a alternativa correta.

AAo atender o telefone, seja breve. Fale apenas o habitual “alô”.BUse o computador para digitar as informações e recados enquanto você recebe a ligação.CCaso o seu chefe não esteja disponível para atender o telefone, peça gentilmente para quem fez a chamada ligar mais tarde ou de novo.DQuando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua organização, adiante o assunto ao colega de trabalho e só assim transfira a ligação.ESeja descontraído(a) ao receber uma ligação telefônica. O uso de gírias e diminutivos torna a comunicação mais fluída.

Questão 2APEX Brasil·Diversas·2018Atendimento ao Público

A responsabilidade de quem atende o público é grande, pois representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto. Em relação aos aspectos característicos do atendimento ao cliente, assinale a alternativa correta.

ANão se deve antecipar no atendimento a necessidade do cliente, mas aguardar a respectiva manifestação.BQuando da administração de reclamações, jamais seja resiliente.CA comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade.DO bom senso deve ser evitado para estabelecer os limites do atendimento.EEm comunicação organizacional, a empatia não é usada, sob pena de criar situações embaraçosas.

Questão 3APEX Brasil·Diversas·2018Atendimento ao Público

A satisfação do cliente, seja ele interno ou externo, e a qualidade do serviço

Ageram um ambiente de desconfiança e competitividade na organização.Bampliam e promovem o testemunho positivo.Cencorajam os clientes a procurarem novo fornecedor.Dreduzem as vantagens competitivas da organização.Eincrementam novos custos para a atração de nova base de clientes.

Questão 4APEX Brasil·Diversas·2018Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que apresenta característica de um serviço.

AO serviço é tangível.BHá necessidade de estoques reguladores.COs serviços podem ser “possuídos” e são independentes do efeito sistêmico de novos serviços.DA prestação de serviços é artesanal, não requer tecnologia e tem avaliação subjetiva.ENa prestação de serviços, o ser humano prevalece como agente produtivo.

Questão 5APEX Brasil·Diversas·2018Atendimento ao Público

A qualidade real cai abaixo do nível do serviço adequado esperado pelos clientes quando ocorre um gap (lacuna de qualidade) entre o desempenho do fornecedor de serviços e as expectativas do cliente. Quanto ao tema lacuna de qualidade, assinale a alternativa correta.

AA lacuna no conhecimento ocorre quando há diferença entre as percepções da organização acerca das expectativas do cliente e dos padrões de qualidade estabelecidos para a entrega.BA lacuna na interpretação é a diferença entre aquilo que a área de propaganda e vendas julga que são as características do nível de qualidade de serviço e aquilo que a organização efetivamente entrega.CA lacuna na entrega representa a diferença entre os padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviços.DA lacuna nas percepções representa a diferença entre o que os clientes esperam receber e o que é realmente entregue.EA lacuna nos padrões é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido.

Questão 6APEX Brasil·Diversas·2018Atendimento ao Público

Identificar os critérios segundo os quais os clientes, sejam eles internos ou externos, avaliam os serviços é uma maneira de melhor entender as expectativas deles. Um dos aspectos avaliados é a responsividade, que significa a (o)

Aaparência das instalações físicas, dos equipamentos e dos colaboradores.Bfornecimento de atenção individualizada aos clientes e a facilidade de contato.Cconhecimento e a cortesia dos funcionários e a habilidade de transmitir segurança e credibilidade.Dprestação do serviço de forma confiável e consistente.Edisposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes.