Questões de Atendimento ao Público — AMS 2018

Há algumas ações consideradas de “qualidade" e que podem orientar os profissionais durante o processo de atendimento ao público. São elas, EXCETO:

Atender o público requer de seus profissionais uma postura que engloba algumas atitudes assertivas. Assinale a alternativa que contempla uma atitude assertiva durante o processo de atendimento:

Há no comportamento humano algumas atitudes que podem tornar o atendente em um profissional intolerável durante o processo de atendimento ao público. São elas, EXCETO:

No atendimento ao público, quer seja ele presencial ou telefônico, o atendente irá se relacionar com inúmeras pessoas e devido as diferentes personalidades existentes, nem sempre isso é uma tarefa fácil. Existem indivíduos extrovertidos, calmos, atentos, alegres, tímidos, agressivos, entre tantas outras características, ou seja, o mundo é composto por seres humanos com crenças, valores e experiências diversas. Neste sentido, assinale a atitude correta a ser tomada ao se atender uma “pessoa difícil”:

Os principais indicadores de um atendimento ao público que prioriza a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos seus clientes são, EXCETO:

Para realizar um atendimento ao público de qualidade os profissionais necessitam seguir alguns direcionamentos importantes. São eles: a) Tratar a todos com igualdade e cordialidade. b) Não demonstrar abertura e disposição. c) Manter a calma mesmo com as pessoas menos educadas. d) Falar de seus problemas pessoais com o público. e) Ser indiscreto e cultivar um ambiente de fofocas Assinale a alternativa:

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Há diversos fatores ligados ao ambiente de trabalho que as organizações públicas precisam focar para eliminar, isso porque, causam danos à saúde dos funcionários. Entre eles estão, EXCETO:

O atendimento telefônico é um processo constituinte de um atendimento de qualidade. Ou seja, o uso da comunicação telefônica tornou-se imprescindível em todas as áreas. Neste sentido há algumas regras básicas para que atendimento telefônico seja um sucesso. São elas: a) Atender com rapidez, clareza, simpatia, de forma atenciosa e educada. b) Usar sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito obrigado. c) Deixar o interlocutor "pendurado na linha”. d) Falar "comendo" / de boca cheia. e) Não manter conversas paralelas. Concentrar-se na ligação que está atendendo. Assinale a alternativa:

Durante o processo de atendimento ao cliente, o atendente pode cometer alguns “pecados imperdoáveis”. São eles, EXCETO:

Um atendimento ao público de qualidade faz parte do rol de atribuições que as organizações atuais exigem de seus funcionários. Desta forma, assinale a alternativa que diz respeito a um “atendimento ao público eficaz e eficiente”:

Um dos aspectos cruciais para a excelência no atendimento ao público diz respeito a: empatia! O estado de empatia implica, por exemplo, se colocar no lugar do público. Neste sentido, assinale a alternativa que NÂO contempla o significado de “atender com empatia”:

Durante o processo de atendimento, a postura do atendente interfere diretamente na imagem que o público vai formar da organização, quer seja ela pública, quer seja ela privada. A partir disso, se tem alguns exemplos de “postura adequada" a ser seguida para que se produza uma imagem positiva no público-alvo atendido, e, por consequência, se reflita na organização prestadora. Assinale a alternativa que corresponde a uma “postura adequada" do profissional atendente:

A convivência social de qualidade exige dos funcionários a observação de regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Desta forma, assinale a única alternativa que NÂO faz parte da composição dessas regras:

O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situação. Neste sentido, ao atender um cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, o profissional atendente tem oportunidade de aprender a controlar suas próprias emoções. Neste prisma, assinale a alternativa que NÂO corresponde a uma postura assertiva quando o profissional atendente recebe reclamações de clientes:

A qualidade do atendimento prestado, na maioria das vezes, depende da capacidade que o atendente tem em se comunicar com o público e da forma como transmite a mensagem. Neste sentido, a mensagem transmitida ao receptor é um dos elementos de maior impacto no processo comunicativo. Por isso, o atendente deve considerar os seguintes aspectos ao transmitir uma mensagem no processo de atendimento, EXCETO: